Almanca çağrı merkezi terimleri hakkında bilgi sahibi olmak, çağrı merkezi hizmetleri alanında işe başladığınızda adapte olma sürecinize de ivme kazandıracaktır. Bu alanda pek çok terim kullanılıyor. Daha önce hangi meslek dalında faaliyet gösterdiğinize bağlı olarak bazı çağrı merkezi terimleri ve anlamları hakkında fikir sahibi olabilirsiniz. Bazı call center terimleri ile ilk defa da karşılaşabilirsiniz. Önemli olan bu terimleri kısa zamanda öğrenmektir.
Almanca Call Center Terimleri ve Anlamları Nelerdir?
Müşteri hizmetleri alanlarında en çok kullanılan çağrı merkezi terimleri şu şekildedir:
Inbound: Müşteriler tarafından yapılan aramalar inbound çağrı olarak adlandırılır.
Outbound: En genel tabiriyle ‘dış arama’ olarak adlandırılabilir. Bu çağrılar müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından yapılır.
Warm Call: Outbound satış alanında kullanılan bir tabirdir ve ‘sıcak çağrı’ anlamına gelir. Müşterinin daha önce firma ile etkileşimde olduğu çağrılardır.
Cold Call: Bu terim de outbound çağrı alanında kullanılır ve ‘soğuk çağrı’ anlamına gelir. Bu çağrılarda sürecin warm call aramalarına göre daha farklı işlediğini söyleyebiliriz. Burada müşteri ilk kez aranıyordur ve bu nedenle firma, ürün ya da hizmet hakkında bir bilgi iletilmesi, müşteriye güven verilmesi gerekir.
Backoffice: Bu terim bir destek birimine verilen addır ve bu deste birimi de görüşme sonrasında işlemleri takip eder. Hizmet sonrası destek birimi olarak da değerlendirilebilir.
Outsource: Hizmet sağlayıcı firmalar adına uzmanlaşmış olan çağrı merkezleri tarafından sunulan hizmettir. Bu hizmet kapsamında müşterilerin firma adına karşılanması gerekir. Hizmeti sunan ise marka değildir. Marka adına çalışan çağrı merkezi personelidir. Çoğunlukla proje bazlı olarak sunulan hizmetlerde bu terimin kullanıldığını söyleyebiliriz.
Insource: Firmanın kendi çağrı merkezi ekibini kurması ve kendi bünyesinde bu hizmeti sunması, insource olarak adlandırılır.
Ofshore: Firmanın ana lokasyon dışında çağrı merkezi hizmeti vermesi olarak tanımlanabilir. Yabancı firmalar için hizmet veren çok sayıda çağrı merkezinin Türkiye’de bulunduğunu söyleyebiliriz. Bu firmalar çağrı merkezi hizmetleri alanında yabancı dil bilen personellere yer verirler.
Feedback: Geri dönüş olarak da tanımlanıyor olsa da aslında feedback, kişinin kendi gelişimi açısından yapılan bir geri bildirimdir.
Almanca Call Center’da Kullanılan Terimleri ve Kısaltmaları Nelerdir?
Elbette çağrı merkezinde kullanılan terimler kimi zaman kısaltmalar ile de anılabiliyor. Bu nedenle Almanca çağrı merkezi hizmetleri alanında işe başlayacak olanların ya da bu sektörde kendini daha da geliştirmeyi hedefleyenlerin çağrı merkezi terimlerinin kısaltmaları hakkında da bilgi sahibi olmasında fayda var. Çok sayıda terim ve kısaltma bulunuyor olsa da bunlar arasında en sık kullanılanlara şu örnekleri verebiliriz:
IVR (Interactive Voice Response): En genel ve en sade tanımı ‘sesli komut sistemi’dir. Müşteriler çağrı merkezini aradıklarında karşılaştıkları sesli yönlendirme anonsu bu kısalma ile anılır. Halk arasında ise bu sistem halen ‘telesekreter’ ismi ile anılıyor. Müşteriler duydukları anonsa göre tuşlama yaparak istedikleri ilgili birime ulaşabilirler.
SL (Servise Level): SL yani hizmet seviyesi, hizmet süresiyle de yakından ilgili olarak kullanılan bir tabirdir. Gelen çağrıların % 80’ini çağrının ilk 20 saniyesinde yanıtlayanların başarılı bir SL düzeyine sahip olduklarını söyleyebiliriz. Hizmet seviyesi ya da bir başka deyişle çağrı karşılama süresi özellikle outource çağrı merkezlerinde son derece önemlidir.
ACW (After Call Work): Bu kısaltma ‘çağrı sonrası iş’ olarak tanımlanabilir. Müşteri temsilcisi görüşmesini tamamladıktan sonra tuşlama yapar ve eğer görüşmenin takip edilmesi gerekiyorsa devreye ACW girer. Örneğin mail atılması, arada farklı bir telefon görüşmesinin yapılması gibi durumlarda hattın yani asıl görüşmenin kapatılmaması gerekiyor. Bu durumda da çağrı merkezi görevlisi ACW tuşlaması yapıyor. Kısıtlı bir süre içerisinde yapılması gereken iş gerçekleştirilir ya da telefon görüşmesi yapılır, sonrasında ise çağrıya geri dönülür.
AHT (Average Handling Time): telefonun açılışından kapanışına kadar olan süreyi kapsar ve toplam konuşma süresi ya da toplam görüşme süresi anlamına gelir. Müşteri temsilcileri için bu bilgi raporlanabilir ve performans değerlendirmelerde de bu raporlar göz önünde bulundurulabilir.
AR (Answer Rate): AR olarak kısaltılan ifade ise çağrı karşılama oranlarıdır. Çağrı merkezi görevlilerinin yanıtladığı toplam çağrı oranlarını gösteren bir ifadedir de diyebiliriz.
Almanca Çağrı Merkezi’nde Sıklıkla Kullanılan Terimler Nelerdir? adlı yazımızı beğendiyseniz Almanca Çağrı Merkezi Çalışma Saatleri ve Call Center Maaşları Nasıldır? adlı yazımızı da okuyabilirsiniz!
