Çağrı merkezlerinde yapılan görüşmelerin başarılı sonuçlanması için konuşma tekniklerine de dikkat edilmesi gerekiyor. Özellikle Almanca çağrı merkezinde çalışmak isteyenlerin görüşmeler sırasında nelere dikkat etmeleri gerektiğini çok iyi bilmeleri önemlidir. Müşteri temsilcilerinin bir markanın vitrini olduğu, markayı temsil ettiği unutulmamalıdır. Bu noktada konuşma teknikleri ve dikkat edilmesi gerekenleri kavramak, görüşmelerde çok daha başarılı olmayı da sağlar ve marka en iyi şekilde temsil edilir.

Ses Tonuna ve Yüksekliğine Dikkat Etmek Gerekir

Öncelikle çağrı merkezinde çalışmak gün içerisinde defalarca telefon görüşmeleri yapmak anlamına geliyor. Bu görüşmelerde hem marka imajını korumak hem de görevlinin kendi ses tellerini koruması için ses tonuna ve ses seviyesine dikkat edilmelidir. Yüksek sesle konuşmak karşı tarafı rahatsız edeceği gibi çağrı merkezi görevlisinin kendi ses tellerini de gereksiz yere yormasına yol açar. Elbette Almanca konuşmak durumunda da bu geçerlidir. Aksine sakin bir ses tonunun tercih edilmesi gerekir.

Ses yüksekliğinin ise karşı tarafın net duyabileceği kadar olması kafidir. Kimi zaman telefonla görüşülen müşteri çok kısık bir sesle konuşuyor olabilir. Bu durumda sesinizi yükseltmeniz, karşın tarafın da yükselteceği anlamına gelmiyor. Aksine çok kısık sesle konuşan biriyle yüksek sesle görüşme yapmak arada bir gerilim oluşmasına neden olabilir. Ses tonunun görüşme boyunca stabil kalmasına da dikkat edilmelidir.

Mümkün Olduğunca Düzgün Bir Diksiyon Kullanılmalıdır

Diksiyon konusu Almanca çağrı merkezinde konuşma önerileri arasında en önemli olanlardan biridir. Kişinin Almanca dilini düzgün bir diksiyonla konuşabiliyor olması gerekir. Telefon görüşmelerinde iletilen bilgilerin karşı tarafın anlaması ancak düzgün bir diksiyona sahip olunması ile mümkün olabilir. Olabildiğince akılda kalan ve sade ifadeler kullanarak bilgilerin iletilmesinde fayda olacaktır. Bu sırada kelimelerin doğru telaffuzunu da bilmek gerekiyor. Söz konusu Almanca olduğunda kelimelerin doğru telaffuzu konusunda zorlanabilirsiniz. Bu alanda eğitimler alabilir ya da çok sık kullandığınız kelimeler üzerinde çalışarak doğru telaffuz etmeye alışabilirsiniz.

Stresten Uzak Bir İletişim Kurmak Önemlidir

Almanca dilinde hizmet veren çağrı merkezi müşteri temsilcisi tüm görüşmeleri sorunsuz bir şekilde yapamayabilir. Kimi zaman sinirli, sabırsız hatta öfkeli olan müşterilerle de görüşmeler yapmak gerekiyor. Karşı taraftaki negatif duygular karşısında strese girmek, gerilmek, hata yapmanıza neden olur. Dolayısıyla stres, çağrı merkezi görevlilerinin baş düşmanıdır ve strese asla yenik düşülmemeli, her daim sabırlı olunmalı ve sakin kalınmalıdır.

Görüşmelerin sakin bir ses tonu ile devam ettirilmesi, karşı taraftaki stres, öfke ya da gerginlik gibi negatif duyguların azalmasına yardımcı olur. Ancak çarı merkezi görevlisi strese girerse, endişeye kapılırsa bu durum ses tonuna da mutlaka yansıyacaktır. Sonuç olarak stresten uzak bir iletişim kurmak, görüşmenin başarılı geçmesinin temel anahtarlarından biridir.

Almanca’yı Akıcı Bir Şekilde Konuşabilmek Gerekir

Çağrı merkezimizde tüm görüşmelerin Almanca dilinde yapılıyor olması nedeniyle bu dili akıcı bir şekilde konuşabiliyor olmak da gerekir. Çünkü Almanca çağrı merkezinde çalışırken karşı tarafa gerekli bilgileri aktarmak için çok fazla zaman bulunmuyor. Süre uzadıkça görüşme yapılan müşteriler sabrı da azalacaktır. Dolayısıyla bu dili akıcı bir şekilde konuşabiliyor olmak çok büyük bir önem taşıyor.

Akıcı bir dil, hem karşı tarafı anladığınızı en etkin şekilde belli etmenizi sağlar hem de iletilmesi gereken bilgiler ideal süre içerisinde ve doğru bir biçimde aktarılabilir. Almanca dilini akıcı bir şekilde konuşabilenler, Almanca çağrı merkezlerinde yaptıkları görüşmeleri çok daha başarılı şekilde neticelendirirler.

Almanca çağrı merkezinde çalışırken geliştirmeniz gereken konuşma teknikleri yazımızı beğendiyseniz Almanca Çağrı Merkezinde Çalışmak İçin Aranan Şartlar adlı yazımızı da okuyabilirsiniz!

Son dönemde Almanca call center iş ilanları ile daha sık karşılaşabilirsiniz. Firmamız da Almanca dilinde telefon görüşmesi yapabilecek, ana dili seviyesinde Almanca dilini bilen ve iletişim becerileri yüksek olan yeni takım arkadaşları arıyor. Peki, iş ilanlarına başvururken nelere dikkat etmek gerekir? Hangi hususlar, iş ilanları için yapılan başvurularda bir adım ileriye çıkmanızı sağlar? Bu soruların yanıtlarını ve çok daha fazlasını hemen sizlere aktarıyoruz.

Başvurduğunuz Almanca Call Center Firmasını Araştırın

Çok sayıda call center iş ilanları Almanca çağrı merkezi ofisi takım arkadaşı ihtiyacı ile karşılaşabilirsiniz. Ancak başvuru yapmadan önce mutlaka firmayı araştırmalısınız. Olabildiğince deneyimli, profesyonel bir hizmet sunan firmaların bünyesinde işe başlamaya odaklanmanız gerekiyor. Kurumsal bir firmada işe başlamak sizlere çok sayıda önemli katkıda bulunur. Çünkü kurumsal firmalarda daha konforlu bir çalışma ortamında çalışabilirsiniz.

Bu firmaların teknolojik olarak alt yapısı da daha gelişmiş olur ve dolayısıyla işe başladığınızda bu gelişmiş teknik alt yapıyı kullanabilirsiniz. Hem yeni nesil teknolojileri ve yazılımları kullanmayı öğrenirsiniz, hem de teknik alt yapının da desteği ile iş yükünüzün hafiflemesini sağlarsınız.

Pozisyonun Size Uygunluğunu Ölçümleyin

Her müşteri temsilcisi iş ilanı aynı pozisyon için geçerli değildir. Hangi pozisyon için yeni bir personele ihtiyaç duyulduğunu da öğrenmeniz gerekiyor. Daha önce deneyim sahibi olmayanlar ya da çağrı merkezi hizmetlerinde hiç çalışmamış olanlar için müşteri hizmetleri iş ilanları pozisyonu önemli değilmiş gibi görünebilir. Fakat deneyimsiz olanlar için de pozisyonun uygun olup olmadığı çok büyük bir önem taşıyor. Potansiyelinizi en iyi şekilde ortaya koyabileceğiniz bir pozisyon için başvuru yapmanızda fayda olacaktır. Bu sayede kariyer hayatınızı çok daha iyi şekillendirme şansından faydalanabilir ve başarı hedeflerinize daha kısa zamanda ulaşabilirsiniz. Sonuç olarak sunulan iş pozisyonunun size uygunluğunu ölçümlemeniz de çok büyük bir önem taşıyor.

Almanca Dil Yeterliliğinizden Emin Olun

Almanca dilinde hizmet veren bir çağrı merkezine Almanca iş başvurusu yapmanız gerekir. Yani başvurunuzu da bu dilde yapmalısınız. Bu çağrı merkezlerinde tüm yazılı ve sözlü iletişimin, yapılan telefon görüşmelerinin Almanca dilinde olduğunu unutmamanız gerekir. Dolayısıyla başvurunuzun hüsranla sonuçlanmaması için ana dil seviyesinde Almanca biliyor olduğunuzdan da emin olmalısınız. Çoğu zaman başlangıç seviyesinde Almanca bilgisine sahip olanlar da iş başvurusu gerçekleştirebiliyor. Ancak bu başvurular zaten dikkate alınmaz.

Almanca call center iş ilanına başvurmak için ana dil seviyesinde Almanca biliyor olmanın yanı sıra bu dili son derece akıcı bir şekilde konuşabiliyor olmak da gereklidir. Akıcı bir şekilde, düzgün bir diksiyon ile Almanca konuşabiliyor olanlar, rakiplerinden bir adım öne çıkabilir. Bu nedenle Almanca call center iş ilanına başvururken kendi Almanca bilgisini de gözden geçirmenizde fayda olacaktır. Çağrı merkezlerinde ürün ya da hizmetler hakkında tüm telefon görüşmeleri Almanca dilinde gerçekleştiriliyor ve teknik terimler hakkında da bilgi sahibi olmanız çok büyük bir önem taşıyor.

Sadece günlük konuşma dili açısından yeterli seviyede Almanca bilgisine sahip olduğunuzu düşünüyorsanız telefonla satış ya da müşterilere Almanca dilinde bilgi aktarmak gibi alanlarda zorlanabilirsiniz. Hatta başarısız olabilir ve markanın ciddi kayıplar yaşamasına sebebiyet verebilirsiniz. Tüm bunları dikkate almak, sadece ana dil seviyesinde Almanca biliyorsanız başvuru gerçekleştirmek çok daha akılcı bir tercih olacaktır.

Dürüst ve Etkileyici Bir CV’ye Sahip Olun

Yapacağınız başvuruya CV eklemeniz de önem taşıyor ve Almanca iş ilanına başvururken öneriler arasında dürüst bir şekilde CV hazırlamanız da bulunuyor. Almanca diline tamamen hakim olanlar başvurularında belirtikleri tüm bilgilerde dürüst olmalıdır. Aldığınız eğitimler ya da kendinizi hangi alanlarda geliştirdiğiniz gibi konularda dürüst davranmanız, istisnasız tüm firmalar için son derece önemlidir.

Elbette etkileyici bir CV hazırlamanız da büyük önem taşıyan hususlar arasında yer alıyor. Özellikle bu ilanlara çok sayıda başvuru yapıldığını belirtmeliyiz. Ülkemizde Almanca dilini ana dil seviyesinde bilen kişilerin sayısı da azımsanmayacak kadar fazladır. Bu kişiler arasından fark edilmeniz ve bir adım ileriye çıkmanız için hazırladığınız özgeçmişin etkileyici olmasını sağlamalısınız. Çağrı merkezi hizmetleri alanında kariyer planlarınız varsa bu bilgileri de özgeçmişinize eklemenizde fayda olacaktır.

Almanca Call Center İş ilanına Başvururken Dikkat Edilmesi Gerekenler adlı yazımızı beğendiyseniz Almanca Call Center’da Çalışmanın Faydaları adlı yazımızı da okuyabilirsiniz!

Kısaca CRM olarak adlandırılan müşteri ilişkileri yönetimi şirketlerin müşterileriyle uzun dönemli ve aynı zamanda sürdürülebilir bir ilişki kurmasını sağlar. Bu ilişkiden sadece firma değil müşteriler de değer sağlayabilir. Bu açıdan bakıldığında müşteri hizmetleri yönetimi ile elde edilen müşteri ilişkileri karşılıklı bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir.

Elbette müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri ile bir başarı elde edilmesi için bazı prensiplerin dikkate alınması gerekiyor. Bu prensipler ise 4 ana başlıkta ele alınabilir.

Müşteriye ve Konuya Odaklanma

Müşteriye odaklanma için öncelikle müşterilerin bazı gruplara ayrılması gerekir. Çeşitli özellikleri ile gruplar oluşturulmasının ardından her gruba özel farklı hizmetler ya da ürünler sunulur. Böylelikle sadece müşterilere değil aynı zamanda konuya odaklanma prensibi de hayata geçirilmiş olur.

Verimlilik Yaratma

Her işletmenin kaynakları sınırlıdır ve bu kaynakların da en verimli şekilde kullanılması gerekir. Bunun için de kaynakların mevcut müşteri grupları arasında doğru şekilde paylaştırılması önemlidir.

Strateji Oluşturma

Her firma stratejik müşteri ilişkileri yönetimi için hedef kitlesini doğru şekilde belirlemelidir. Ardından hedef kitleye yönelik stratejiler geliştirilir ve müşteri ilişkileri de bu stratejiler doğrultusunda planlanmalıdır.

Verilerin Ölçümlenmesi

Verilerin değerlendirilmesi iletişimde müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinde en önemli unsurlardan biridir. Bu veriler ölçümlenmeli, mercek altına alınmalı, eksiklikler, hatalar belirlenmeli ve bu doğrultuda yeni stratejiler geliştirilmelidir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Oluşturduğu Faydalar Nelerdir?

Temel olarak bakıldığında müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı faydalar aslında her işletmenin ulaşmak istediği hedefler de bulunuyor. Satışların artması ve beraberinde maliyetlerin düşmesi gibi işletmeleri yüksek kar marjlarına ulaştıracak olan faydalar da müşteri ilişkileri yöntemi ile elde edilebiliyor. Temel olarak CRM ile elde edilen yani müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı faydaları şu şekilde sıralayabiliriz:

Satışların Artması ve Maliyetlerin Düşmesi

Müşteriler ile iyi bir iletişim sürecini oluşturmak, geri dönüşlerin doğru teknikler ile analiz edilmesi gibi süreçler, satışların artmasını da beraberinde getirir. Satış ve tanıtım pazarlamalarına ayrılan bütçenin daha düşük olmasını sağlayabilen CRM aynı zamanda maliyetlerin de belirli oranlarda düşmesini sağlar. Maliyetlerin düşmesini sağlayan ise tanıtım ve pazarlamaya daha düşük bütçe ayırma imkanını elde edebilmektir.

Müşteri İlişkileri Güçlenmesi ve Sadık Müşteriler Kazanılması

Başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile sadık müşteriler elde edilmesi mümkün olur. Markaya sadık müşteri sayısı ne kadar artarsa işletmelerin satış hedeflerine ulaşması için kat edilmesi gereken yol da o kadar kısalacaktır. Bu nedenle hangi sektörde faaliyet gösteriyor olursa olsun, markaya sadık müşteri sayısının artması çok büyük bir önem taşır.

Şirket Çalışan Motivasyonunun Yükselmesi

Şirket çalışanlarının motivasyonunun yükselmesi de müşteri ilişkileri yönetimi faydaları arasında yer alıyor. Çalışan memnuniyeti her daim müşteri memnuniyetine de yansır. Almanca çağrı merkezleri görevlilerinden müşteri memnuniyeti anketleri yapan personele kadar tüm çalışanlar bu durumdan olumlu etkilenir. İşletmelerde çalışanların motivasyonuna etki eden unsurlar sadece çalışma şartları ile ilgili değildir. Sadık müşteri sayısı oranları da çalışanların motivasyonunu yükselten temel faktörler arasında yer alır. Almanca müşteri hizmetleri çalışanları için de bu durumun geçerli olduğunun altını çizmeliyiz.

Günümüzde en popüler mesleklerinden biri çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmaktır. Özellikle ana dil seviyesinde yabancı dil bilgisine sahip olanlar bu bilgiyi bir avantaja dönüştürüyor ve çok daha kolay bir şekilde müşteri temsilcisi olabiliyor. Hemen her firmanın çağrı merkezi müşteri temsilcilerine ihtiyacının olması ise bu alanda iş bulmayı kolaylaştıran unsurlardan biridir. Elbette bu mesleğe sahip olabilmek için iletişim becerilerinin yüksek olması ve farklı iletişim teknikleri hakkında bilgi sahibi olunması da önem taşıyor.

Nasıl Almanca çağrı merkezi müşteri temsilcisi olabileceğiniz konusunda bazı bilgiler aktaracağız. Ancak öncesinde bu meslek tanımını gözden geçirmekte fayda olacaktır.

Almanca Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Tanımı Nedir?

Müşterilerden gelen çağrıları yanıtlayan, çağrı sonrasında ofisteki görev ve sorumluluklarını yerine getiren, bilgisayar uygulamalarını da aktif bir şekilde kullanarak gerekli kayıtları veri tabanına kaydeden kişiler çağrı merkezi müşteri temsilcisi olarak adlandırılıyor. Hangi firmanın çatısı altında görev alındığına bağlı olarak müşteri temsilcisi görevleri değişebilir. Ancak temelinde bu meslek grubuna mensup kişilerin öncelikli görevi müşteriler ile telefonla görüşme yapması gerekenlerdir.

Bu görüşmeler kimi zaman müşterilerin öneri ve şikayetlerini almak için yapılırken kimi zaman da teknik destek vermek, ürün ya da hizmetlerin tanımını yapmak, tele-satış gerçekleştirmek için de yapılabilir. Bu noktada müşteri temsilcisi iş alanları firmadan firmaya küçük farklılıklar gösterebilir. Özellikle Almanca biliyor olmak günümüzde büyük bir avantaj olarak karşımıza çıkıyor. Çünkü son yıllarda Almanca bilen müşteri temsilcisi ihtiyacı arttı. Bu nedenle ana dili seviyesinde Almanca bilenler eğer iyi bir iletişim becerisine de sahipse hızlı ve kolay bir şekilde çağrı merkezi görevlisi olabiliyor.

Almanca Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin Görev ve Sorumlulukları Nelerdir?

Genel olarak Almanca bilen müşteri temsilcisi görevleri telefon ile müşterileri arayarak gerekli bilgileri iletmek ya da tanıtımları yapmaktır. Bunun yanı sıra Almanca bilen müşteri temsilcisi görev ve sorumlulukları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Çalışma öncesinde ofiste gerekli hazırlık ve görevleri yerine getirmek
• Müşterilerden gelen çağrıları yanıtlamak
• Telefon ile potansiyel ya da reel müşterileri aramak
• Müşterileri telefonda farklı departmanlara yönlendirmek
• Müşterilerin sorunlarına hızlı ve etkin çözümler üretmek
• Görüşmeleri kayıt altına almak
• Rapor hazırlamak
• Takım hedeflerinin gerçekleştirilmesini sağlamak
• E-posta, SMS gibi yollarla telefon görüşmesi dışında gelen çağrılara ve iletilere yanıt vermek

Nasıl Almanca Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Olabilirim?

Eğer siz de Almanca çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmak istiyorsanız kısa zamanda iş başvurunuzu gerçekleştirebilirsiniz. Başvurunuz ilgili birim tarafından değerlendirilir ve sonrasında mülakat aşamasına geçilir. Bazı firmalar müşteri temsilcisi olarak çalışmak isteyenlerin bir eğitimden geçmesini de talep edebiliyor. Microsoft Office programlarını aktif bir şekilde kullandığınızı göstermek adına uygulamalı sınava girmeniz de gerekebilir. Bu süreçlerin tamamlanmasının ardından görevlendirdiğiniz birimde işe başlayabilir ve siz de çağrı merkezi görevlisi olabilirsiniz.

Vetraco Group olarak her zaman başvurularınızı profesyonellik çerçevesinde değerlendiriyor, sizlere özverili olarak yaklaşıyoruz. Sizler de Gülümseyen Sesler’in bir parçası olmak, Çağrı Merkezi’nde çalışmanın avantajlarını bizlerle birlikte deneyimlemek isterseniz hemen başvuru formumuzu doldurun!

Firmaların potansiyel müşterilerine ulaşmasının ve bu müşterileri reel müşteriye dönüştürmesinin en etkin yollarından biri de tele-satış oluyor. Potansiyel müşterilerin kendilerini daha değerli hissetmesini sağlarken aynı zamanda ürün ya da hizmeti satın alma noktasında kararlarını olumlu yönde etkileyen bu yöntem günümüzde yüz binlerce firmanın düzenli olarak uyguladığı satış tekniklerinden biridir. Hatta rekabet taşlarını bile yerinden oynatabilen bu önemli satış tekniği, rakipleri bir adım geride bırakma noktasında da belirleyici metotlardan biridir.

Peki, telefonda satış yaparken müşteri nasıl ikna edilir ve satış aşamasında etkili olan faktörler nelerdir? Bu konuya değinmeden önce tele-satışı daha yakından inceleyelim.

Tele-Satış Nedir?

Telefon ile yapılan pazarlama süreçlerinde müşterilere telefon üzerinden satış yapılması, tele satış nedir sorusunun en genel yanıtıdır. Telefonda satış tekniğinin kısaltılmış adıdır da diyebiliriz. Günümüzde tele satış nasıl yapılır sorusunun yanıtı pek çok farklı tekniği işaret edebiliyor. Ancak bu tekniklerin temeline bakıldığında izlenen yol oldukça benzerdir.

Tele-satış yönteminin firmalar tarafından çok yoğun bir şekilde tercih edilmesi ise hem daha verimli olması hem de işletmeye olan maliyetlerinin düşük olmasından kaynaklanır. Diğer pazarlama teknikleri ile kıyaslandığında bu yöntemin işletmeye olan maliyetinin çok daha düşük rakamlara tekabül ettiğini söyleyebiliriz.

Tele-Satış Yöntemi Nasıl Gerçekleştirilir?

Öncelikle telefonda satış kapama teknikleri hakkında detaylı bilgi sahibi olunması ve bu doğrultuda bir planlama yapılarak satış aşamasına geçilmesi gerekir. Potansiyel müşterilerle yapılan görüşmelerde sadece kullanılan kelimeler değil ses tonu dahi büyük bir önem taşır. Görüşmeyi yapan kişinin ses tonunun canlı olması, ilgiyi konuya çekmek adına önemlidir.

Müşteri hizmetleri görevlisinin anlaşılır bir dille konuşması, diksiyonunun düzgün olması ve minimum sürede maksimum bilgiyi karşı tarafa iletebilmesi de tele-satış yöntemlerinin başarısında etkili oluyor. En önemli unsurlardan biri de planlamadır. Potansiyel müşterinin ikna edilebilmesi için belirli bir planlama dahilinde satış aşamasına gelinmesi önemlidir.

Telefonla satış sürecinin temelinde iki ayrı faktör bulunmaktadır: Outbound ve Inbound marketing. Bu faktörler etkili işlendiğinde tele-satış süreci şirket ile ürün ve hizmetten faydalanan kullanıcılar için oldukça faydalı sonuçlar kazandırır. Outbound marketing daha geniş kitlelere ulaşmamızı sağlayarak satış gücünü artırırken; Inbound marketing ise müşteri memnuniyeti ve takibini sağlamada oldukça etkilidir.

Tele-Satış Yönteminde Etkili Faktörler Nelerdir?

Görüşme yapan müşteri temsilcilerinin ya da çağrı merkezi çalışanlarının telefonda satış yapmanın püf noktaları hakkında doğru bilgilere sahip olması gereklidir. Yazılı bir metni her görüşmede okuyarak satış yapılması pek mümkün olmaz. Farklı müşterilere yönelik farklı görüşme tarzlarının benimsenmesi gerekir. Aksi halde dinleyen kişi otomatik bir ses kaydı dinliyor gibi hissedebilir ve bu durumda satış planının gerçekleştirilmesi ihtimali düşer. Nelerin önemli olduğu konusunda kısaca bilgiler aktaralım.

Müşteriyi Anlayabilme

Ürün ya da hizmet hakkında bilgi aktarırken bir yandan da müşteriyi anlayabiliyor olmak ve bu doğrultuda görüşmenin seyrini devam ettirmek büyük bir önem taşıyor. Eğer satış kapatma teknikleri nelerdir konusunda bir araştırma yaparsanız en önemli unsurlardan birinin Almanca dilinde de müşteriyi anlamak ve bu dili etkin bir şekilde kullanarak soruları yanıtlamak olduğunu fark edebilirsiniz.

Müşterinin İhtiyacını Tespit Edebilme

Müşteriyi anlamak kadar ihtiyaçların doğru şekilde tespit edilmesi de Almanca telemarketing satış teknikleri nelerdir konusunda ön plana çıkan faktörlerden biridir. Müşterinin bir ürün ya da hizmete ihtiyacı olabilir ancak bütçesi kısıtlı olabilir. Bu durumda indirimli ürün ya da hizmetlerden, kampanyalardan, ödeme kolaylıklarından söz edilerek müşterinin satın almasının önündeki bariyerin aşılması sağlanabilir. Müşterinin düşük fiyata ihtiyacı varsa, en uygun fiyatlardan söz edilerek bu ihtiyacın karşılanması sağlanabilir.

Ürün ve Hizmet Tanıtımı

Tele-satış yani telefonda satış yapma teknikleri arasından hangisi uygulanıyor olursa olsun, müşterinin çağrı görevlisini uzun süre dinlemeyeceğinin bilinmesi gerekir. Bu nedenle ürün ya da hizmetlerin kolay anlaşılır bir dille, olası en kısa sürede müşteriye tanıtılması, görüşmenin devam edebilmesi adına önemlidir. Görüşme ne kadar uzarsa, satış kapama ihtimali de o kadar düşebilir. En azından ürün ve hizmet tanıtımı aşamasında canlı bir ses tonu ile ve temel bilgilerin kısa zamanda müşteriye iletilmesi gerekir.

Satışı Gerçekleştirme / Satış Kapama

Satış kapama, satış kapama teknikleri ile mümkün olabilir ve satışın gerçekleştirildiği, tamamlandığı aşamadır. Eğer müşteri etkin bir şekilde anlaşılır, ürün ve hizmetlerin tanıtımı kısa zamanda yapılır ve müşterinin ihtiyaçları da doğru şekilde tespit edilirse satış kapatma yöntemleri de kısa zamanda başarıya ulaşmayı sağlar. Müşteri sonda satın almaktan vazgeçmiş olsa bile ürün, hizmet hakkında iyi bir izlenim bırakmak önemlidir.

Almanca çağrı merkezi görevlisi olarak işe başlamayı hedefleyenler için bilgi sahibi olunması gereken konulardan biri de outbound ve inbound aramadır. Bu sektöre adım atmak ve iyi bir kariyere sahip olmak isteyenler mesleğin gerektirdiği tüm teknik bilgilere ve terimlere de hakim olmalıdır. Bu noktada sizlere outbound ve inbound arama hakkında bazı bilgiler aktaracağız.

Outbound Marketing Nedir?

Bu pazarlama metodunda Almanca dış aramalar yani aramayı gerçekleştirenler outbound çağrı merkezi oluyor. Herhangi bir amaç için belirli reel ya da potansiyel müşterilerin aranması, bu hizmetin temelini oluşturur. Genellikle Almanca tele-satış ya da tele-pazarlama amacıyla gerçekleştirilen aramaların outbound arama nedir sorusunun en genel yanıtı olduğunu söyleyebiliriz. Özetlemek gerekirse bu marketing satış hedeflidir.

Hedef Kitle Analizi

Elbette outbound pazarlamada hedef kitlenin beklentileri, ihtiyaçları, ekonomik durumu ve satın alma davranışları çok iyi analiz edilmiş olmalıdır. Bu nedenle başarılı bir satış işleminin yapılması için öncelikle hedef kitle analizinin gerçekleştirilmiş olması gerekir. Hedef kitle analizi ne kadar iyi yapılırsa outbound pazarlama ile hedef satış oranlarına ulaşma ihtimali o kadar yüksek olur.

Rakip Analizi

Sadece hedef kitlenin değil rakiplerin de iyi analiz edilmesi gerekir. Rakip firmalar outbound marketing alanında hangi teknikleri kullanıyor, hangi kampanyaları sunuyor gibi soruların yanıtlarının belirlenmiş olması gerekir. Çünkü rakip analizi, bu pazarlamada stratejilerin belirlenmesinde de dikkate anılan verileri elde etmeyi sağlar.

Hizmeti Sunma

Son aşamada ise yapılan aramalar ile daha önceden belirlenen stratejiler doğrultusunda Almanca outbound satış hizmeti sunulur. Ürün ya da hizmetin tanıtımı yapılır, müşterilerin soruları yanıtlanır ve nihayetinde de satış kapama gerçekleştirilir. Temelinde outbound pazarlama tekniği, bu 3 aşamadan oluşur diyebiliriz.

Inbound Marketing Nedir?

Çağrı merkezlerinde inbound çağrı alan yani gelen çağrılara yanıt veren anlamında kullanılan bir terimdir. Çağrı merkezlerinde bu tür aramalar, hizmet, destek, yardım alma, bilgi iletilmesi ya da işlem yapma gibi amaçlara hizmet edebildiği gibi satış amacına da hizmet edebilir. İnbound olarak hizmet veren çağrı merkezlerinde sunulan hizmetlere şu örnekler verilebilir:

• Müşteri hizmetleri
• İnbound tele-satış
• Müşteri hizmetleri
• Öneri – şikayet yönetimi
• Üyelik işlemleri yönetimi
• Danışma ve bilgilendirme
• Acil destek/teknik destek hizmetleri
• Müşteri takibi
• Müşteri memnuniyeti anketleri
• Asistan hizmetleri

Bu hizmetler kapsamında inbound marketing alanında ön plana çıkan iki önemli faktör bulunuyor. Bunlar, potansiyel müşterilerin taleplerinin oluşturulması ve müşteri ile doğrudan bir iletişim kurulmasıdır.

Potansiyel Müşterilerin Taleplerini Oluşturma

Eğer çağrı merkezi inbound pazarlama teknikleri ile hizmet veriyorsa potansiyel müşteriler ile doğrudan iletişim halinde demektir. Bu nedenle taleplerin oluşturulması en önemli aşamalardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Potansiyel müşterilerin taleplerinin oluşturulması, müşteri takibinden üyelik işlemlerine kadar her alanda göz ardı edilemeyecek kadar önemlidir. Bu talepler kimi zaman soru-yanıt şeklinde oluşturulur, kimi zamanda müşterinin ilettiği bilgilerin derlenmesi ile elde edilir.

Müşteriyle Doğrudan İletişim Kurma

Her inbound müşteri temsilcisi müşteriler ile doğrudan iletişim halinde olduğundan pazarlama becerilerinin tamamına hakim olmalıdır. Daha önceden hazırlanan müşteri talepleri verilerinin kullanılmasıyla da etkin ve doğru bir iletişim kurulabilir. Böylelikle bilgi iletimi, teknik destek, acil yardım ya da satış hedeflerine çok daha kısa zamanda odaklanılabilir. İnbound pazarlamanın olmazsa olmazlarından biri müşteriler ile doğrudan iletişimdir.

Outbound ile Inbound Marketing Arasındaki Farklar Nelerdir?

Her firma için çağrı merkezi outbound pazarlama yapabilir ya da inbound çağrı merkezi olarak hizmet verebilir. Önemli olan bu iki pazarlama arasındaki farkların biliniyor olmasıdır. Öncelikle inbound pazarlamanın hedef kitleyi odağına aldığını ancak outbound pazarlamanın hedef kitleden bağımsız bir şekilde pazarlama stratejileri geliştirebildiğini belirtmeliyiz.

Inbound pazarlamada müşteriler ihtiyacı olan hizmet ya da ürünleri markanın tanıtım yazılarından, sosyal medya paylaşımlarından ya da benzer platformlardan öğrenmiş oluyor. Outbound pazarlamada ise hedef müşterinin satın almasını sağlamak oluyor. Bu kapsamda söz konusu pazarlamada tek yönlü bir pazarlama stratejisinin gerçekleştirildiğini, inbound pazarlamada ise çok yönlü bir pazarlama stratejisinin hayata geçirildiğini belirtmek mümkündür. İki yöntem yanıt oranı ile kıyaslandığında inbound pazarlamanın diğerine nazaran %750 daha yüksek bir oran sergilediğini belirtelim. Çünkü bu pazarlamada marka hakkında hiç bilgisi olmayan bir potansiyel müşteri bile reel müşteriye dönüştürülebilir.

İletişimin en hızlı yolu telefon ve internet kullanmaktır. Firmalar da bu kanalları kullanarak potansiyel ya da reel müşterilerine en hızlı şekilde ulaşmayı hedefliyor. Bu noktada devreye giren çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleridir. Peki, müşteri destek çalışanı nasıl olmalı ve hangi özellikleri bünyesinde barındırmalı? Almanca çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri çalışanlarında olması gereken özellikleri hemen sıralayalım.

Ürün ve Hizmet Hakkında Yeterli Donanıma Sahip Olma

Hangi dilde hizmet veriyor olursa olsun çağrı merkezi müşteri temsilcisi özellikleri arasında olmazsa olmazlardan biri ürün ya da hizmet hakkında yeterli bilgiye sahip olunmasıdır. Firmanın ürün ve hizmetleri hakkında gelen soruların yanıtlanması, problemlerin çözülmesi, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri oluşumlarının temel amacıdır. Dolayısıyla bu amaca ulaşılabilmesi için de öncelikle yeterli donanıma sahip olunması gerekiyor.

Eğer ürün ya da hizmet hakkında yeterli bilgi birikimi mevcut değilse karşı tarafın sorularının net bir şekilde yanıtlanması mümkün olmayacak, müşterinin yaşadığı problemin tanımlaması yapılamayacak ve dolayısıyla bir çözüm de üretilemeyecektir. Bunu sağlamanın öncelikli koşulu, çalışanların ürün ve hizmetler hakkında gerekli her türlü bilgiye sahip olmasıdır. Bu nedenle Almanca çağrı merkezi çalışanı nasıl olmalı sorusunun ilk yanıtı; ‘ürün ya da hizmetler hakkında bilgili olunması’ şeklindedir.

Müşteriyi Anlayabilme ve Sorunu Çözebilme Becerisi

Sağlıklı bir iletişim bu hizmetlerde en temel kurallardan biridir. Bu nedenle Almanca çağrı merkezi çalışanı özellikleri arasında müşteriyi anlayabilme ve sorunu çözebilme becerisi de bulunuyor. Sorunu doğru şekilde tespit edebilme ve çözüm üretme süreci de ancak sağlıklı, doğru bir iletişim kurulması ile mümkün olabilir.

Az ve öz bir diyalog ile müşterinin anlaşılması sağlanmalıdır. Müşterinin istek, şikayet ya da taleplerinin anlaşılması için uzun bir süre iletişim halinde kalınmasına gerek olmamalıdır. Bu da ancak Almanca çağrı merkezi temsilcisi becerileri arasında ‘müşteriyi anlama ve sorunu çözebilme’ yetisi varsa mümkün olabilir. Müşterinin en kısa sürede anlaşılabilmesi, çözüm aşamasına da en kısa ürede geçilebilmesini sağlar.

Özgüvenli, Sabırlı ve Anlayışlı Bir Kişiliğe Sahip Olma

Öncelikle müşteri hizmetleri çağrı merkezi çalışanlarının çok farklı kişilikler ve çok farklı ruh halleri içerisinde olan müşteriler ile diyalog kurması gerektiğini belirtmeliyiz. Kimi zaman müşteriler anlaşılması güç bir iletişim kuruyor olabilir, kimi zaman öfkeli, sinirli ya da çok aceleci davranabilir. Bu gibi durumlarda müşteri hizmetleri çağrı merkezi temsilcisi nasıl davranmalı sorusunun yanıtı oldukça açıktır; özgüvenli, sabırlı ve anlayışlı olmalıdır.

Örneğin öfkeli bir müşteri problemi net bir şekilde ortaya koyamayabilir. Bu durumda müşteriye yeniden sorunun ne olduğunun sorulması öfkenin daha da artmasına neden olabilir. Bunun yerine müşteri temsilcisi derin düşünebilmeli ve iletişimin ilk saniyesinden itibaren müşteriyi anlamaya odaklanmalıdır. Sabırlı olma becerisi de işte bu noktada devreye giriyor.

Aceleci olan müşteriler karşısında sürecin çok hızlı ilerliyor olması ve sorunun bir an önce çözülmesi gerekir. Bu noktada anlayışlı olmak büyük bir önem taşıyor. Tüm diyaloglarda müşteri temsilcisinin özgüveninin kaybetmemesi de önemlidir.

Teknolojik İletişim Kanallarını Kullanabilme Becerisi

Günümüzde çağrı merkezinde çok daha ileri teknolojilerle tasarlanan iletişim alt yapıları kullanılıyor. Bilgisayarlar, otomasyonlar, özel yazılımlar devreye giriyor ve tüm bu teknolojik alt yapının Almanca çağrı merkezi çalışanları tarafından etkin bir şekilde kullanılabiliyor olması gerekir. Teknolojik iletişim kanallarının etkin kullanılması, sorunun çözümünün en kısa sürede sağlanabilmesi adına da önemlidir.

Sonuç olarak müşteri temsilcilerinin iş sahası sadece iletişim kurmayı sağlayan araçlardan ibaret değildir. Almanca çağrı merkezinde çalışan herkesin bahsettiğimiz tüm bu konularda yeterli donanıma sahip olması oldukça önemlidir. Bunun yanında, çağrı merkezinde çalışırken performansınızı iyileştirmeniz bu aşamalarla birlikte çok daha kolay olacaktır. Almanca Çağrı Merkezinde Performansınızı İyileştirin adlı yazımızı okuyun ve iş hayatınızı daha da verimli kılın!

Firmaların ürün, hizmet ve kampanyalarının tanıtıldığı, müşterilerin istek ve problemlerinin tanımlandığı, sorunların çözüldüğü çağrı merkezi hizmetleri, günümüzün popüler iş sahalarından biri olarak görülüyor. Özellikle Almanca bilgisini iletişim yetenekleri ile buluşturanlar, çağrı merkezlerinde kariyer basamaklarını hızla tırmanıyor. Sizler için Almanca müşteri hizmetlerinde performansınızı artıracak tavsiyeler sunacağız.

Dil ve İletişim Becerilerinizi Sürekli Geliştirin

İletişim becerilerini ve dil bilgisini sürekli olarak geliştirmek Almanca çağrı merkezinde çalışanlar için tavsiyeler arasında ilk sıradadır. Bu alanlarda kendinizi geliştirmeye devam ederseniz daha üst pozisyonlarda görev alabilir ve iyi bir kariyere sahip olma yolunda hızla ilerleyebilirsiniz. Özellikle zorlu iletişim süreçleriyle ilgili kendinizi geliştirin.

Disiplinli Çalışma Metotlarından Yararlanın

İletişim ve hızlı çözüm üretilmesini gerektiren iş alanlarında disiplinli bir çalışma sistemine sahip olmak çok daha fazla önem kazanıyor. Bu disiplin bir süre sonra iş yaşantınızın bir parçası haline geliyor ve düşünce sisteminiz de aynı disiplinden etkileniyor. Bu durumda size artı bir puan kazandıracak olduğundan Almanca müşteri hizmetlerinde çalışanlar için tavsiyeler arasında disiplinli çalışma sistemlerinden faydalanmak da bulunuyor.

Verilerinizi Her Zaman Güncel Tutun

Teknoloji baş döndüren bir hızla ilerlediği için kendinizi bu alanda da geliştirmeniz gerekir. Yeni yazılımları, yeni iletişim tekniklerini, yeni program ve uygulamaları mutlaka öğrenmelisiniz. Böylelikle verilerinizi de her zaman güncel tutmayı başarmış olacaksınız. Çağrı merkezlerinde kullanılan alt yapılar hakkında da bilgi sahibi olmanız önemli! Bu nedenle güncel verilere sahip olmak ve yeni sistemlere kısa zamanda adapte olmak da call center’da performansınızı artıracak tavsiyeler listemizde bulunuyor. İyi bir kariyere sahip olmak istiyorsanız iş alanınızı ilgilendiren her türlü teknolojik donanıma sahip olmalısınız.

Müşterilerle Olan İletişiminizi Profesyonelleştirin

İletişim becerilerinin kuvvetli olması call center’da çalışanlar için tavsiyeler arasında en önemli olanlardan biridir. Çağrı merkezlerinde görev yapanların kendini ifade etme gücünün yüksek olması gerekir. Bununla birlikte müşteriler ile olan iletişimin de daha profesyonel noktaya taşınması beklenir. Bunu nasıl sağlayacağınız konusunda bir fikriniz yoksa şimdiye kadarki müşteriler ile olan iletişimlerinizi ve tüm deneyimlerinizi analitik düşünerek gözden geçirin. Eksiklerinizi, hatalarınızı tespit etmenizi sağlayacak olan bu yöntem sayesinde müşterileriniz ile çok daha profesyonel bir iletişim içerisinde olmayı başarabilirsiniz.

İş Arkadaşlarınızla Keyifli Vakitler Geçirin

Çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olmak stresli ve zor bir iştir. Aynı zamanda takım ruhu da gerektirir. Bu nedenle iş arkadaşlarınız ile keyifli bir şekilde vakit geçirmeniz hem takım ruhunu güçlendirir hem de stresinizin azalmasını sağlar. Dolayısıyla müşteri hizmetleri temsilcilerine tavsiye niteliğinde olan önerilerden biri de iş arkadaşlarınız ile zaman geçirmenizdir. Gün içerisinde verilen kahve molalarında yalnız olmak yerine iş arkadaşlarınız ile olmayı tercih edebilirsiniz. Mutlaka iş arkadaşlarınıza özel olarak zaman ayırmanız ya da sosyal ortamlarda birlikte zaman geçirmeniz gerekmiyor.

Çağrı Merkezinde Performansınızı Geliştirin adlı yazımızı beğendiyseniz Almanca Çağrı Merkezi Çalışanları Nasıl Olmalı? adlı yazımızı da okuyabilirsiniz!

Ana dil seviyesinde Almanca biliyorsanız iş hayatınıza yeni bir ivme kazandırabilir ve siz de tercihinizi call center’da çalışmaktan yana kullanabilirsiniz. Elbette Almanca çağrı merkezinde çalışmanın faydaları saymakla bitmiyor. Son derece aktif bir çalışma hayatı içerisinde yer alıyor olmanın yanı sıra kendinizi pek çok farklı açıdan geliştirme fırsatınız da bulunuyor. Aynı zamanda disiplinli ve planlı bir çalışma hayatı oluşturarak iyi bir kariyer elde etmeniz de mümkün olacaktır.

Sizler için Almanca call center’da çalışmanın faydaları arasında en çok ön plana çıkanları hemen aktarıyoruz.

Farklı Dil ve Kültür Deneyimi Sayesinde Gelişme Fırsatı

Kişinin kendini hem yabancı dil hem de farklı kültürler konusunda sürekli olarak geliştirebiliyor olması Almanca call centerda çalışmanın avantajları arasında en önemli olanlardan biridir. Almanca konuşarak ve ürün ya da hizmetler hakkında karşı tarafa Almanca bilgiler ileterek bu dili konuşma konusunda da kendinizi geliştirebilirsiniz. Sürekli olarak farklı insanlarla iletişim halinde olmak, iletişim becerilerinin de kendiliğinden gelişmesini beraberinde getiriyor. Dolayısıyla sadece dil ve kültü anlamında değil sağlıklı iletişim kurabilme alanında da kendinizi geliştirme fırsatından faydalanabiliyorsunuz.

Keyifli ve Konforlu Çalışma Ortamı

Çağrı merkezlerinde çalışanlar için her daim konforlu bir ortam sunulur. Bu da çağrı merkezinde çalışmanın avantajları arasında yer alıyor. Pek çok farklı iş sahası ile kıyaslandığında bu ortamın ne denli konforlu olduğu daha net bir şekilde ortaya çıkıyor. Çalışanların konforlu ve rahat bir ortamda bulunmaları, müşteriler ile olan iletişimlerinde müşterilere daha iyi odaklanmalarını sağlıyor. Dolayısıyla ortamın konforu, kişinin kendi işindeki başarısına da olumlu bir yansıma yapıyor. İş ortamının hem keyifli hem de konforlu olması, call centerda çalışmak konusunda kararsız kalanlar için de önemli bir etkendir. Sadece bu özellik dahi pek çok kişinin çağrı merkezlerinde çalışmak istemesini beraberinde getirebiliyor.

Yüksek Motivasyon Kaynakları

Kuşkusuz çarı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını her daim yüksek tutmaları gerekir. Bunun nedeni ise motivasyon düşüklüğünün kişinin ses tonuna bile yansıyor olmasıdır. Bunu sağlayabilmek için çalışanları motive edecek her türlü dinamik sunuluyor. Bu durum çağrı merkezinin faydaları arasında yer alıyor. İş hayatında motivasyonunuzu yüksek tutmak için kendi çabalarınızı destekleyecek unsurların çağrı merkezlerinde bulunuyor olmasını göz ardı etmemek gerekir. Yüksek ve istikrarlı motivasyon, iş hayatında başarıya açılan kapının anahtarıdır. Bu anahtar çağrı merkezlerinde size sunuluyor ve size kalan sadece anahtarı kullanarak kariyer basamaklarını hızla tırmanmak oluyor.

Almanca çağrı merkezinde çalışmanın faydaları kültürel ve vizyonel olarak gelişim olanağı sağlarken oldukça keyifli bir kariyer hayatı da vaadetmektedir. Bu nedenle hayallerinizin bir parçasında böyle bir kariyer planı varsa eğer, şimdi nasıl Almanca müşteri temsilcisi olabilirsiniz öğrenin ve ilk adımı atmaya hazırlanın!