Son dönemde çağrı merkezine iş başvurularının artması, çağrı merkezi back office nedir sorusunu da gündeme getirdi. Sıklıkla back office müşteri temsilcisi nedir sorusunun yanıtı aranıyor. Bilindiği gibi çağrı merkezlerinde sürekli olarak müşterileri ile telefon görüşmesinin yapılması gerekiyor. Bu görüşmeler kimi zaman müşterinin taleplerine yanıt vermek amacını taşırken kimi zaman da ürün ya da hizmet tanıtımları hedefiyle gerçekleştiriliyor.
Müşterilerin taleplerine ilk etapta yanıt verilmesi her zaman mümkün olmayabiliyor. Çünkü mevzu bahis olan konunun araştırılması gerekiyor. Konuya bağlı olarak kayıtların incelenmesi ya da uzman görüşünün alınması gibi durumlarda müşterinin talebinin ilk çağrıda yanıtlanması teknik olarak da mümkün olmayabiliyor. İkinci ve hatta kimi zaman da üçüncü aşamada sorunun ortadan kaldırılması gerekiyor.
Bu gibi durumlarda devreye giren ise back office çağrı merkezi görevlileri oluyor. Sürecin takip edilmesi, yönetilmesi ve çözüme kavuşturulması için bu personellerden yardım alınması gerekebiliyor da diyebiliriz. Doğrulama, tanımlama ya da veri girişi gibi alanlarda destekleyici hizmetleri sunan personel bu grupta yer alıyor.
Back Office Müşteri Temsilcisinin Görevleri Nelerdir?
Çağrı merkezlerinde görev yapan back office müşteri temsilcisi müşteriler ile yüz yüze görüşme gerçekleştirmiyor. Sadece arka planda olan ve müşteri ile görüşme yapan personele destek veren kadrodur. Bu nedenle herhangi bir sebeple bir çağrı merkezini aradığınız zaman bu çağrıya yanıt veren çağrı merkezi back office görevlisi olmaz. Back office olarak kategorize edilen çağrı merkezi personelleri bilgi teknolojileri ya da insan kaynakları alanlarında görevli olabiliyor. Muhasebe bölümünde ya da giriş – kayıt bölümünde de hizmet sunuyor olabilir.
Arka ofis şeklinde tanımlanabilecek olan bu kadro, çağrı merkezlerinde mutlaka görev alması gereken personellerden oluşuyor. Her ne kadar farklı departmanlarda görev alıyor olsalar da ön ofis olarak nitelenen görevlilere destek vermeleri gerekiyor. Sadece kendi alanlarını ilgilendiren bir mevzu söz konusu olduğunda devreye girerek müşterinin probleminin çözüme kavuşturulmasına destek olurlar da diyebiliriz.
Müşteriler ile iletişim kurabilmek adına kullanılan kaynakların tamamının Almanca çağrı merkezinde back office kapsamında olduğunu da belirtmeliyiz. Tedarik zincirinden planlamaya, envanterden lojistiğe kadar tüm birimlerin işlevlerini kapsayan bir yapıya sahip olmaları nedeniyle kendi içerisinde de özel uzmanlık alanları oluşturulabilir. Çağrı merkezinde çalışanların sadece telefonla görüşme yapma görevini üstlendiği düşünülüyor. Oysa arka ofis olarak adlandırılan bölümlerde de personele ihtiyaç duyuluyor.
Kimler Back Office Müşteri Temsilcisi Olabilir?
Bu kapsamda ana dil seviyesinde Almanca bilgisine sahip olanların arka ofiste çalışmak için de iş başvuruları yapabileceğinin altını çizelim. Yazışma ve görüşmelerin Almanca dilinde yapılıyor olması nedeniyle bu alanda çalışacak olan kadronun da mutlaka çok iyi düzeyde Almanca bilgisine sahip olması lazım… Daha önce bu alanda çalışmış olan deneyimli kişilerin yanı sıra tecrübesiz olanlar da başvurularını iletebilir.
