Çağrı merkezi çalışma saatleri genellikle sabah 09.00 ile akşam 22.00 arasında yani 11 saat kadardır. Bazı kurumlar 24 saat çalışmayı esas alabilirler. Büyük firmalar genellikle müşterilerine 24 saat hizmet vermek isteyebilirler. Müşteri memnuniyeti açısından bu önemlidir. Şirket ve müşteri arasında köprü görevinde olan çağrı merkezi müşterilerin o şirketle ilgili sorularını yanıtlamak ve sorunlarını çözmekle yükümlüdür. Bu soru ve sorunlar sms ya da telefon aracılığı ile çözülmektedir. Günümüzde gerek küçük gerekse büyük birçok şirket çağrı merkezi bulunmaktadır. İlk defa Amerika’da kullanılmaya başlanan çağrı merkezleri müşterilerin karşılarında bir muhatap bulmasını sağlamaktadır.
Çağrı Merkezleri Neden Vardır?
Günümüzde gerek devlet gerekse özel olan neredeyse tüm şirketlerin çağrı merkezi bulunmaktadır. Her birinin çalışma süreleri farklılık göstermektedir. Call center çalışma saatleri genelde 12 saat olmakla birlikte 24 saate kadar çıkabilmektedir. Bireylerin bazı şirketlerden alışveriş yaptığında ya da bankalardan işlem yaptığında acilen bir muhatap bulması gerekebilir. Böyle durumlarda şirketlerin çağrı merkezleri bireylere yardımcı olmaktadır. Özellikle ambulans, itfaiye gibi çağrı merkezi yasal çalışma saatleri 24 saattir. Çünkü bu belirttiğimiz kurumlar acil kurumlardır.
Çağrı Merkezi Çalışanları Kaç Saat Çalışır?
Çağrı merkezi kaç saat çalışır diye sorduğumuzda çağrı merkezi vardiya saatleri yapılan işe göre değişiklik göstermektedir. Yani şirketten şirkete farklılık gösterebilir. Örneğin özel şirketlerde çağrı merkezi mesai saatleri yalnızca hafta içi geçerlidir. Verilen hizmet de çağrı merkezi hizmetleri çalışma saatleri üzerinde etkilidir. Hafta sonu ya da geceleri çalışmayan firmaların çağrı merkezleri arandığında şu anda mesai saatleri dışındadır şeklinde uyarılar alınmaktadır. Bazı özel firmalar ise müşterilerin memnun olması bakımından 7/24 hizmet verebilmektedir.
Alanında İyi Çağrı Merkezi Özellikleri
En iyi çağrı merkezi özellikleri şunlardır;
- Çağrı merkezinde her soruya cevap verilmelidir.
- Çağrı merkezi çalışanının türkçesi iyi olmalı ve akışkan konuşmalıdır.
- Şirket ile ilgili herhangi bir problem var ise bu problem çözüme kavuşturulmalıdır.
- Çağrı merkezi çalışanının sayısının artırılması gerekir. Bireyler hatta çok fazla bekletilmemelidir.
- Çağrı merkezi alt yapısının sağlam olması gerekir.
- Merkezde ileri teknoloji kullanılması gerekir.
- Çağrı merkezinde teknolojiye hızlı adapte olan bireyler çalıştırılmalıdır.
- Çağrı merkezi çalışanları konforlu bir alanda hizmet vermelidir.
- Çağrı merkezi çalışanlarının dinlenme süreleri yeterli şekilde ayarlanmalıdır.
- Fazla çalışan bireyler için mesai uygulaması bulunmalıdır.
- Çalışanların donanımlı olması gerekir.
- Çalışanların enerjik ve pozitif olması gerekir.
- Çalışanların yeterince dinlenmesi ve böylece daha iyi hizmet verebilmesi gerekmektedir.
Çağrı Merkezi Çalışma Standartları
Çağrı merkezi çalışanlarının bazı standartlarına uygun bir şekilde çalışması gerekmektedir. Bunlardan bir tanesi dinlenme saatlerinin belirli olmasıdır. Çalışanların tamamının dinlenme saatleri molaları belirlenmeli ve karmaşaya mahal verilmemelidir. Vardiyalı çalışma sisteminde de o vardiya saatleri tam olarak açık bir şekilde beyan edilmelidir. Çağrı merkezi çalışanlarının aylık ya da haftalık ücretleri belirlenmeli ve açıkça beyan edilmelidir. Çalışma saatleri açık bir şekilde beyan edilmeli ve çalışma saatleri uzaması halinde mesai şeklinde ücret ödemesi yapılmalıdır. Örneğin çalışma saati 12 saat olan bir çağrı merkezi çalışanı 14 saat ya da 15 saat çalışır ise mesai ödemesi yapılmalıdır. Çağrı merkezi çalışanları için ara dinlenme saatleri bulunmalıdır. Bu saatlerde bireyler gelen çağrıları kabul etmek zorunda değildir. Kabul edilmesi halinde çalışanlar bunun için ek bir ücret talep edebilir. Çağrı merkezi çalışanlarız sorunu çözme odaklı olmalıdır ve sorunların tamamı çözülmelidir. Çözülemeyen sorunlar için de konuşma tarzı yine yapıcı olmalıdır.
