Son yıllarda hemen her sektörde belirleyici bir rol üstlenmiş olan çağrı merkezi hızlı ve pratik hizmet için sıklık ile kullanılıyor. Gelişen teknoloji ile beraber, her alanda olduğu gibi çağrı merkezlerinde de yenilikçi trendler ortaya çıkmaktadır. Yeni ve gelişmiş trendler ile call center hizmetleri daima daha verimli ve etkin olabilmektedir.
Çağrı merkezlerinde kullanılan uygulamalar ve teknikler sayesinde; hem çağrı merkezlerinde görev yapan müşteri temsilcileri, hem de müşteriler, daha zahmetsiz bir deneyim yaşayabiliyor.
Sanal Çağrı Merkezi
Günümüzde çağrı merkezleri alanında sanal ortamda hizmet verenlerin sayısı hızla artıyor. Dijital kanallardan sağlanan destek ile zamanın daha efektif kullanılması amaçlanıyor. Çağrı yanıtlama ve müşteri memnuniyeti için hızlı bir çözüm sunuluyor. Tek bir çağrı merkezi numarası üzerinden, dilediğiniz an çağrı merkezi çalışanlarına ulaşabilirsiniz.
Dünyanın her tarafından, en kısa sürede ulaşabileceğiniz sanal çağrı merkezleri sayesinde sadece müşteri sorunları çözülmekle kalmıyor aynı zamanda satış ve pazarlama alanında da yeniliklere imza atılıyor. Sanal çağrı merkezlerinin büyük çoğunluğu haftanın 7 günü, 24 saat hizmet verirler.
Otomatik Yanıt Sistemleri ( IVR Interactive Voice Response )
Çağrı merkezi çalışanlarının iş gücünü hafifletirken, bir yandan da müşterilere kişiselleştirilmiş ve özel bir hizmet deneyimi sunan otomatik yanıt sistemleri, müşteriler üzerinde olumlu bir etki yaratmaktadır. Call center için yüksek verimlilik amaçlandığında, ilk başvurulan yöntemlerden olmasının yanı sıra gelecekte hemen her çağrı merkezinde bu uygulamanın kullanılması bekleniyor.
Yapay zeka destekli botlar ile belli sorulara cevap verilebilirken, canlı desteğe bağlanmadan önce müşterinin sorularının bir kısmı yanıtlanmaktadır. Çağrı merkezinde teknoloji devamlı yenilenen sistemler bütünü olarak, otomatik yanıt sistemleri de en öne çıkan trendlerden oluyor.
Analitik ve Veri Yönetimi
Müşteri deneyimlerini analiz etmek ve bu verileri gerektiği şekilde yönetmek oldukça detaylı bir iş alanıdır. Müşteri deneyiminde rekabetçi olmak için veri analizini doğru yapmak ve çalışanları bu şekilde yönlendirmek başarılı bir sonuç verecektir.
Veri yönetimi alanında empati kurmak ve hizmet deneyimini gerekli koşullar göz önüne alınarak, incelemek çağrı merkezi sektörü için yenilikçi bir anlayış geliştirmeye yardımcı olacaktır. Ayrıca bu yöntem ile çalışanların konuşma ve verimlilik konusunda da aynı standartları sağlamaları hedefleniyor. Çağrı merkezi temsilcilerinin, müşteri memnuniyeti odaklı hizmetleri de analiz edilerek, daha iyi hizmet verebilmek için değerlendirilmektedir.
Sosyal Medya Desteği
Her firma için sosyal medya desteği, çağrı merkezi çalışmalarına katkı sağlamaktadır. Uzaktan, yeni müşteri edinimi gibi kazanımlar için sosyal medya üzerinden yapılan çalışmalar olumlu sonuçlar vermektedir. Sosyal medya başta olmak üzere tüm dijital kanallarda yapılan gelişmeler, çağrı merkezinde trendler listesinin ilk sıralarında yer alıyor.
Chatbotlar
Müşteriler ile hızlı ve etkin bir mesajlaşma uygulaması olarak bilinen chatbotlar, müşteri memnuniyeti yaratan çağrı merkezi trendleri arasında ilk sıralarda yer almaktadır. Değişen tüketici alışkanlıkları arasında yer alan mesajlaşma, çağrı merkezleri tarafından da yakından takip edilmiş ve uygulamalar geliştirilmiştir.
Günün her saati, tek bir numara üzerinden ulaşılabilen chatbotlar ile her an müşteriler ile iletişimde kalabilirsiniz. Üstelik chatbot uygulaması her geçen yıl daha da artmakta ve çağrı merkezi alışkanlıklarını büyük ölçüde etkiliyor.
Self – Service Platformları
Sistemlere entegre edilen teknolojik gelişmeler ile müşterilerin birçok işlemi self servis şekilde yapabilmesine olanak sağlanır. Otomatik yanıt sistemleri aracılığıyla özellikle sipariş ve sipariş detayı gibi konularda, müşteriler kolayca işlemlerini tamamlayabiliyorlar. Böylece müşteri temsilcilerinin çağrı süreleri kısa sürüyor ve müşteriler diledikleri an işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar.
