Kısaca CRM olarak adlandırılan müşteri ilişkileri yönetimi şirketlerin müşterileriyle uzun dönemli ve aynı zamanda sürdürülebilir bir ilişki kurmasını sağlar. Bu ilişkiden sadece firma değil müşteriler de değer sağlayabilir. Bu açıdan bakıldığında müşteri hizmetleri yönetimi ile elde edilen müşteri ilişkileri karşılıklı bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir.
Elbette müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri ile bir başarı elde edilmesi için bazı prensiplerin dikkate alınması gerekiyor. Bu prensipler ise 4 ana başlıkta ele alınabilir.
Müşteriye ve Konuya Odaklanma
Müşteriye odaklanma için öncelikle müşterilerin bazı gruplara ayrılması gerekir. Çeşitli özellikleri ile gruplar oluşturulmasının ardından her gruba özel farklı hizmetler ya da ürünler sunulur. Böylelikle sadece müşterilere değil aynı zamanda konuya odaklanma prensibi de hayata geçirilmiş olur.
Verimlilik Yaratma
Her işletmenin kaynakları sınırlıdır ve bu kaynakların da en verimli şekilde kullanılması gerekir. Bunun için de kaynakların mevcut müşteri grupları arasında doğru şekilde paylaştırılması önemlidir.
Strateji Oluşturma
Her firma stratejik müşteri ilişkileri yönetimi için hedef kitlesini doğru şekilde belirlemelidir. Ardından hedef kitleye yönelik stratejiler geliştirilir ve müşteri ilişkileri de bu stratejiler doğrultusunda planlanmalıdır.
Verilerin Ölçümlenmesi
Verilerin değerlendirilmesi iletişimde müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinde en önemli unsurlardan biridir. Bu veriler ölçümlenmeli, mercek altına alınmalı, eksiklikler, hatalar belirlenmeli ve bu doğrultuda yeni stratejiler geliştirilmelidir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Oluşturduğu Faydalar Nelerdir?
Temel olarak bakıldığında müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı faydalar aslında her işletmenin ulaşmak istediği hedefler de bulunuyor. Satışların artması ve beraberinde maliyetlerin düşmesi gibi işletmeleri yüksek kar marjlarına ulaştıracak olan faydalar da müşteri ilişkileri yöntemi ile elde edilebiliyor. Temel olarak CRM ile elde edilen yani müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı faydaları şu şekilde sıralayabiliriz:
Satışların Artması ve Maliyetlerin Düşmesi
Müşteriler ile iyi bir iletişim sürecini oluşturmak, geri dönüşlerin doğru teknikler ile analiz edilmesi gibi süreçler, satışların artmasını da beraberinde getirir. Satış ve tanıtım pazarlamalarına ayrılan bütçenin daha düşük olmasını sağlayabilen CRM aynı zamanda maliyetlerin de belirli oranlarda düşmesini sağlar. Maliyetlerin düşmesini sağlayan ise tanıtım ve pazarlamaya daha düşük bütçe ayırma imkanını elde edebilmektir.
Müşteri İlişkileri Güçlenmesi ve Sadık Müşteriler Kazanılması
Başarılı müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile sadık müşteriler elde edilmesi mümkün olur. Markaya sadık müşteri sayısı ne kadar artarsa işletmelerin satış hedeflerine ulaşması için kat edilmesi gereken yol da o kadar kısalacaktır. Bu nedenle hangi sektörde faaliyet gösteriyor olursa olsun, markaya sadık müşteri sayısının artması çok büyük bir önem taşır.
Şirket Çalışan Motivasyonunun Yükselmesi
Şirket çalışanlarının motivasyonunun yükselmesi de müşteri ilişkileri yönetimi faydaları arasında yer alıyor. Çalışan memnuniyeti her daim müşteri memnuniyetine de yansır. Almanca çağrı merkezleri görevlilerinden müşteri memnuniyeti anketleri yapan personele kadar tüm çalışanlar bu durumdan olumlu etkilenir. İşletmelerde çalışanların motivasyonuna etki eden unsurlar sadece çalışma şartları ile ilgili değildir. Sadık müşteri sayısı oranları da çalışanların motivasyonunu yükselten temel faktörler arasında yer alır. Almanca müşteri hizmetleri çalışanları için de bu durumun geçerli olduğunun altını çizmeliyiz.
