Bildiğiniz gibi çağrı merkezlerinde gün içerisinde onlarca farklı kişi ile görüşme yapılıyor. Kimi zaman zor müşteriler ya da öfkeli müşteriler ile karşılaşılması da mümkündür. Çağrı merkezi personelini en çok zorlayan unsur da işte bu zor müşteriler ile görüşmenin doğru şekilde yapılması ve olumlu bir izlenim ile görüşmenin sonlandırılmasıdır. Bunun sağlamak için ne yapılmalı ya da nelerden uzak durulmalı? İşte yanıtlar…
Öncelikle Müşterinin İhtiyacını İyi Anlayın ve Analiz Edin
Zor müşterileri sakinleştirmek için öncelikle ihtiyaçlarını olası en kısa zamanda anlamanız gerekiyor. Bu ihtiyaçların kısa zamanda anlaşılması ve analiz edilmesi durumunda iletişime daha sağlıklı bir şekilde devam edebilirsiniz. Özellikle Almanca çağrı merkezinde zor müşteri ile görüşmeyi sorunsuz bir şekilde devam ettirmek için gereksinimlerin ya da şikayet konusunun kısa zamanda anlaşılması daha da önemlidir. Çünkü görüşme Almanca dilinde yapılır ve Almancaya hakim olmayanlar için bunu sağlamak zor olabilir. Ancak ana dil seviyesine Almanca bilenlerin çok daha rahat bir şekilde müşterilerin ihtiyaçlarını analiz etmesi mümkün olabilir.
Müşterinin Sorununa Etkili Bir Çözüm Sunun
Sadece konuyu anlamak ve analiz etmek yeterli olmaz. Aynı zamanda etkin ve doğru bir çözüm yolu sunmak da zor müşteriyle başa çıkma yolları arasında yer alıyor. Özellikle sinirli ya da öfkeli müşteriler ile görüşme yapılıyorken çözümün olası en kısa zamanda sunulması önemlidir. Ancak çözümün müşterinin ihtiyacını karşılıyor olması ya da yaşadığı sorunu ortadan kaldırıyor olması da gerekir. Dolayısıyla konuyu ya da ihtiyaçları doğru şekilde analiz etmenin önemi burada daha net anlaşılıyor.
Müşteri ile Tartışmaktan Kaçının
Sabırlı olmak, çağrı merkezi personelinde aranan özellikler arasında yer alıyor. Çünkü çağrı merkezinde zor müşteri ile yapılan görüşmelerde ekstra sabırlı olmak gerekebilir. Olabildiğince tartışmaya girilmemesi gerekiyor ve o görüşmenin olumlu bir şekilde sonlandırılmasına da dikkat edilmelidir. Tartışmaya girmek ise müşterinin daha da öfkelenmesine ya da sinirlenmesine neden olabilir. Yapılan görüşmede amacın tartışmak değil sorunu çözmek olduğunun unutulmaması gereklidir.
Sakin ve Çözüm Odaklı Olmak Oldukça Önemli
Son olarak çağrı merkezlerinde zor müşteriyle başa çıkmak için çözüm odaklı olduğunu da hissettirmelisiniz. Mantıklı ve çözüm odaklı konuşmanız durumunda karşı tarafın da sakinleşeceğini anlayabilirsiniz. Ses tonu büyük önem taşır ve ses tonunuzun da sakin olmasına dikkat etmelisiniz. Çok fazla bekletmeden müşterinin isteklerinin anlaşılması ve çözüm getirilmesi durumunda görüşmenin olumlu sonlanmasının önünde bir engel kalmaz.
