Müşteri temsilcisi olarak çalışma hayatına atılmak isteyenler çağrı merkezindeki pozisyonlar hakkında da bilgi sahibi olmak isteyebiliyor. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri, gelen çağrıları yanıtlama, müşterilerin sorularını ve sorunlarını anlayarak çözüm getirme, gerekli açıklamaları yapma ya da tanıtımları gerçekleştirme gibi görevlere sahip olur. Elbette çağrı merkezindeki görevler sadece sıraladığımız çalışmaları kapsamıyor. Aynı zamanda yapılan telefon görüşmelerinin ve müşterilerin kayıtlarını tutma gibi daha farklı görevlerde de bulunabilirler.
Sıklıkla merak edilen hususlardan biri de müşteri temsilcilerinin çağrı karşılama dışında ne gibi görevlerinin olduğudur. Bu konuyu da detaylıca ele alacağız ancak öncesinde çağrı merkezi personelinin görev ve sorumlulukları konusunu daha detaylı bir biçimde mercek altına almakta fayda olacaktır.
Müşteri Temsilcilerinin Görev ve Sorumlulukları
Tahmin edilebileceği gibi çağrı merkezi hizmetlerindeki pozisyonlar bu personelin görevlerinde de belirleyici olur. Müşterilerin çağrılarına yanıt vermek temel görev ve sorumlukların başında gelir. Müşterilerin ilettiği şikayetleri, önerileri, telefon, e-posta ya da sosyal medya platformları üzerinden çözmek de görev ve sorumluluklar arasında yer alıyor.
Tüm bunlarla birlikte reel müşterilere ya da potansiyel müşterilere ürün/hizmet hakkında bilgilendirme yapmak da görevler arasında bulunur. Bu nedenle call centerdaki meslekler arasında tanıtım ya da kampanya görevlisi gibi ifadeleri de sıklıkla görebilirsiniz. Herhangi bir markanın düzenlediği kampanyaları duyurmak, satışa yönlendirmek gibi çalışmalar da çağrı merkezleri tarafından gerçekleştirilir.
Ödeme, adres ve telefon numarası bilgilerini edinmek, bu bilgileri kayıt altına almak ya da müşterilerin siparişlerini alarak kaydetmek gibi çeşitli işlemlerin de yapılması gerekebilir. Bu noktada call centerdaki pozisyonlar belirleyici oluyor. Kimi zaman garanti koşulları ya da satış koşulları gibi konularda müşterilerin sorularının telefonda yanıtlanması da gerekebiliyor. Soruları yanıtlama odaklı olarak hizmet veren personellerin bu konularda gerekli tüm bilgilere sahip olması gerekiyor.
Satın alma konusunda kararsızlık yaşayan müşterileri yeniden düşünmeye ya da satın almaya ikna etmek için de özel birimler oluşturulabiliyor. Bu nedenle söz konusu görev de call centerdaki görevler arasında sıralanabilir. Müşterilerin hesap bilgilerinin güncellenmesi, iletişim bilgilerinin güncellenmesi, kayıt altına alınması, müşterinin herhangi bir sorununun çözüm sürecinin takip edilmesi gibi görev ve sorumluluklardan da söz edebiliriz. Çoğu zaman çağrı merkezinde pozisyon ve görevler sadece telefon görüşmesi yapmak olarak düşünülse de bu görüşmelerin niteliğine göre farklı birimler oluşturulabiliyor.
Müşteri Temsilcilerinin Çağrı Karşılama Dışındaki Görevleri Nelerdir?
Çağrı karşılama, çağrı merkezi hizmetlerindeki görevler arasında ilk sırada geliyor. Ancak müşteri temsilcilerinin diğer görevleri de olabilir. Müşteri hizmetleri alanında hizmet veren firmaların çalışma ofislerinde takım liderlerine, operasyon yöneticilerine, süpervizörlere ve müdürlere de ihtiyaç olur. Bu nedenle çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin pozisyon ve görevleri değişebiliyor.
Almanca çağrı merkezi ofislerine işe başlayanlar insan kaynakları, finans, iş geliştirme ya da eğitim departmanlarında da göreve başlayabilirler. Aynı zamanda satış ve pazarlama, kalite, planlama, bilgi teknolojileri, kurumsal iletişim gibi departmanlarda da görev alınabilir. Çağrı merkezi ofislerinde işleyişim sorunsuz bir şekilde devam edebilmesi için çağrı karşılama dışında görev yapan personele de ihtiyaç olduğu unutulmamalıdır.
Örneğin firma politikalarında bazı değişimlere gidilebilir. Bu değişimlerden tüm departmanları haberdar etmek gibi firma içi iletişimden ya da eğitimlerden sorumlu olmak için de iş başvurularının yapılabileceğini belirtmeliyiz. Dolayısıyla çağrı merkezi ofislerinde temel çalışmanın belkemiğini telefonla görüşmeler oluşturuyor olsa da farklı departmanlarda görev alacak personele de ihtiyaç olabiliyor. Bu nedenle çalışmaların yalnızca gelen çağrıları karşılamaktan ibaret olmadığının da altını çizmeliyiz.
