Almanca çağrı merkezi görevlisi olarak işe başlamayı hedefleyenler için bilgi sahibi olunması gereken konulardan biri de outbound ve inbound aramadır. Bu sektöre adım atmak ve iyi bir kariyere sahip olmak isteyenler mesleğin gerektirdiği tüm teknik bilgilere ve terimlere de hakim olmalıdır. Bu noktada sizlere outbound ve inbound arama hakkında bazı bilgiler aktaracağız.
Outbound Marketing Nedir?
Bu pazarlama metodunda Almanca dış aramalar yani aramayı gerçekleştirenler outbound çağrı merkezi oluyor. Herhangi bir amaç için belirli reel ya da potansiyel müşterilerin aranması, bu hizmetin temelini oluşturur. Genellikle Almanca tele-satış ya da tele-pazarlama amacıyla gerçekleştirilen aramaların outbound arama nedir sorusunun en genel yanıtı olduğunu söyleyebiliriz. Özetlemek gerekirse bu marketing satış hedeflidir.
Hedef Kitle Analizi
Elbette outbound pazarlamada hedef kitlenin beklentileri, ihtiyaçları, ekonomik durumu ve satın alma davranışları çok iyi analiz edilmiş olmalıdır. Bu nedenle başarılı bir satış işleminin yapılması için öncelikle hedef kitle analizinin gerçekleştirilmiş olması gerekir. Hedef kitle analizi ne kadar iyi yapılırsa outbound pazarlama ile hedef satış oranlarına ulaşma ihtimali o kadar yüksek olur.
Rakip Analizi
Sadece hedef kitlenin değil rakiplerin de iyi analiz edilmesi gerekir. Rakip firmalar outbound marketing alanında hangi teknikleri kullanıyor, hangi kampanyaları sunuyor gibi soruların yanıtlarının belirlenmiş olması gerekir. Çünkü rakip analizi, bu pazarlamada stratejilerin belirlenmesinde de dikkate anılan verileri elde etmeyi sağlar.
Hizmeti Sunma
Son aşamada ise yapılan aramalar ile daha önceden belirlenen stratejiler doğrultusunda Almanca outbound satış hizmeti sunulur. Ürün ya da hizmetin tanıtımı yapılır, müşterilerin soruları yanıtlanır ve nihayetinde de satış kapama gerçekleştirilir. Temelinde outbound pazarlama tekniği, bu 3 aşamadan oluşur diyebiliriz.
Inbound Marketing Nedir?
Çağrı merkezlerinde inbound çağrı alan yani gelen çağrılara yanıt veren anlamında kullanılan bir terimdir. Çağrı merkezlerinde bu tür aramalar, hizmet, destek, yardım alma, bilgi iletilmesi ya da işlem yapma gibi amaçlara hizmet edebildiği gibi satış amacına da hizmet edebilir. İnbound olarak hizmet veren çağrı merkezlerinde sunulan hizmetlere şu örnekler verilebilir:
- Müşteri hizmetleri
- İnbound tele-satış
- Müşteri hizmetleri
- Öneri – şikayet yönetimi
- Üyelik işlemleri yönetimi
- Danışma ve bilgilendirme
- Acil destek/teknik destek hizmetleri
- Müşteri takibi
- Müşteri memnuniyeti anketleri
- Asistan hizmetleri
Bu hizmetler kapsamında inbound marketing alanında ön plana çıkan iki önemli faktör bulunuyor. Bunlar, potansiyel müşterilerin taleplerinin oluşturulması ve müşteri ile doğrudan bir iletişim kurulmasıdır.
Potansiyel Müşterilerin Taleplerini Oluşturma
Eğer çağrı merkezi inbound pazarlama teknikleri ile hizmet veriyorsa potansiyel müşteriler ile doğrudan iletişim halinde demektir. Bu nedenle taleplerin oluşturulması en önemli aşamalardan biri olarak karşımıza çıkıyor. Potansiyel müşterilerin taleplerinin oluşturulması, müşteri takibinden üyelik işlemlerine kadar her alanda göz ardı edilemeyecek kadar önemlidir. Bu talepler kimi zaman soru-yanıt şeklinde oluşturulur, kimi zamanda müşterinin ilettiği bilgilerin derlenmesi ile elde edilir.
Müşteriyle Doğrudan İletişim Kurma
Her inbound müşteri temsilcisi müşteriler ile doğrudan iletişim halinde olduğundan pazarlama becerilerinin tamamına hakim olmalıdır. Daha önceden hazırlanan müşteri talepleri verilerinin kullanılmasıyla da etkin ve doğru bir iletişim kurulabilir. Böylelikle bilgi iletimi, teknik destek, acil yardım ya da satış hedeflerine çok daha kısa zamanda odaklanılabilir. İnbound pazarlamanın olmazsa olmazlarından biri müşteriler ile doğrudan iletişimdir.
Outbound ile Inbound Marketing Arasındaki Farklar Nelerdir?
Her firma için çağrı merkezi outbound pazarlama yapabilir ya da inbound çağrı merkezi olarak hizmet verebilir. Önemli olan bu iki pazarlama arasındaki farkların biliniyor olmasıdır. Öncelikle inbound pazarlamanın hedef kitleyi odağına aldığını ancak outbound pazarlamanın hedef kitleden bağımsız bir şekilde pazarlama stratejileri geliştirebildiğini belirtmeliyiz.
Inbound pazarlamada müşteriler ihtiyacı olan hizmet ya da ürünleri markanın tanıtım yazılarından, sosyal medya paylaşımlarından ya da benzer platformlardan öğrenmiş oluyor. Outbound pazarlamada ise hedef müşterinin satın almasını sağlamak oluyor. Bu kapsamda söz konusu pazarlamada tek yönlü bir pazarlama stratejisinin gerçekleştirildiğini, inbound pazarlamada ise çok yönlü bir pazarlama stratejisinin hayata geçirildiğini belirtmek mümkündür. İki yöntem yanıt oranı ile kıyaslandığında inbound pazarlamanın diğerine nazaran %750 daha yüksek bir oran sergilediğini belirtelim. Çünkü bu pazarlamada marka hakkında hiç bilgisi olmayan bir potansiyel müşteri bile reel müşteriye dönüştürülebilir.
