Memnun kalmış müşteri en iyi reklamdır. Evet ticaretin en önemli kaidelerinden biri budur. Fakat bir de buzdağının görünmeyen yüzü vardır. Memnun olmayan müşteri. İşte bu yazımızda “Zor Müşteri” olarak adlandıracağımız grup bu kitle olacak.
Araştırmalar alışverişlerinde hatalı ürün almış bir müşterilerin %66’sının bir daha aynı firmadan alışveriş yapmamayı tercih ettiğini gösteriyor. İşte burada müşteriyi kaybetmemek için yeteneğinizi ortaya koymanız gerekecek. Peki, bu nasıl olacak? İşte birkaç yardımcı ipucu.
Önemseyin ve bunu hissettirin
Unutmayın ki karşınızda bir şekilde mağdur olmuş bir müşteri var. Böylesi durumlarla başa çıkmak zor bir denklemi çözmek gibidir. Böylesi bir denklemi çözebilmek için önce problemi doğru şekilde anlamak gereklidir. Karşınızdakini anlamanın en önemli şartı dinlemektir. Muhatabınızı iyi dinleyin ve anlamaya çalışın.
Profesyonellik ve duygusallıktan kaçınmak elbette önemlidir. Ama bu konuya insani şekilde yaklaşmaktan sizi alıkoymamalı. Sorunun çözümünün sizde olduğuna, başka bir kimseyle bu sorunu çözmek için görüşmesine ihtiyacı olmadığına muhatabınızı ikna edin. Muhatabınıza vereceğiniz güven sayesinde ilk golü atmış olacaksınız.
Klişe cümlelerden kaçının
Her insan kendini özel hissetmekten hoşlanır. Hele hele karşınızda zor bir müşteri varsa bu kişiyle özel olarak ilgileniyor olduğunuzu mutlaka hissettirmelisiniz. Basma kalıp cümlelerle elde edebileceğiniz tek şey muhatabınızın antipatisi olacaktır.
Şirketinizin böylesi durumlar için belli bir yaklaşımının olması güzeldir. Fakat bu ezberlenmiş cümleleri müşterinize sarf etmenizi haklı çıkarmayacaktır. Bu çizgiyi kaybetmeden müşterinize kendi cümlelerinizle hitap etmeyi tercih etmelisiniz.
Tartışmadan kaçının
Müşteri ile diyalog halindeyken ona karşı kendinizi haklı çıkarmanız ne size ne de kurumunuza hiçbir katkı sağlamayacaktır. Aksine zaten üzgün olan müşterinizin daha üzgün ve sinirli olmasına sebep olacaktır. Tartışmaya girmekten olabildiğince kaçının. Unutmayın ki müşterinin net bir şekilde haksız bile olsa müşteriniz sizden dinlenilmeyi, ilgilenilmeyi ve sorununa bir çözüm üretilmesini bekliyor olacaktır.
Hızlı ve pratik çözümler üretin
Karşınızda bir şekilde mağdur olmuş ve bunun doğal sonucu olarak üzgün ve kızgın bir müşteri olduğu aklınızdan çıkarmayın. Böylesi bir psikoloji içerisindeki bir insan sizinle yardım edebileceğinize inandığı sürece iletişim halinde kalacaktır. Bu duyguyu hissedemediğinde iletişiminiz kopacaktır.
Çözüme ulaşmak için inisiyatif kullanın ve sorumluluk almaktan kaçınmayın. Muhtemelen her seferinde bu zor müşteriyi promosyon ya da benzeri hediyelerle memnun etmek gibi bir şansınız olmayacaktır. Fakat dürüst ve gerçekçi olmak sizin en büyük silahınız olmalıdır. Müşteriniz elinizden gelen her şeyi yaptığınıza, şartları sonuna kadar zorladığınıza ikna olduğunda hanenize bir sayı daha yazabilirsiniz.
Bir sonraki yazımızda bu konuyu işlemeye devam edeceğiz…
