Zor Müşteri mi? Çocuk Oyuncağı yazı dizimizin 2. bölümü ile devam ediyoruz. Memnun kalmış müşteri en iyi reklamdır. Evet ticaretin en önemli kaidelerinden biri budur. Fakat bir de buzdağının görünmeyen yüzü vardır. Memnun olmayan müşteri. İşte bu yazımızda “Zor Müşteri” olarak adlandıracağımız grup bu kitle olacak.
Araştırmalar alışverişlerinde hatalı ürün almış bir müşterilerin %66’sının bir daha aynı firmadan alışveriş yapmamayı tercih ettiğini gösteriyor. İşte burada müşteriyi kaybetmemek için yeteneğinizi ortaya koymanız gerekecek. Peki, bu nasıl olacak? İşte birkaç yardımcı ipucu.
Bekleyen müşteri daha kızgın müşteridir
Müşterinizin sorunlarını dinlediniz ve anladığınıza inanıyorsunuz. Soruna çözüm bulmak için görüşmeler ya da araştırmalar yapmak gibi bir ihtiyacınız olabilir. Ama unutmayın hız çağında yaşıyoruz ve karşınızda üzgün ve kızgın bir müşteri var. Fazladan harcayacağınız 10 saniyeniz bile yok.
Bekleme süresi uzadıkça soruna bulacağınız çözüm sizi müşterinizin daha fazla kızması ve sonunda kaybedilmesi sonucundan kurtaramayabilir. Eğer işlemleriniz uzayacaksa bile sık aralıklarla müşterinizi bilgilendirin. Bu sayede kendisi ile ilgilenmediğiniz intibaına kapılmasına engel olabilirsiniz.
Çalışanlarınızın motivasyonunu yüksek tutun
Müşteri hizmetleri yetkililerinin muhatabı genellikle bu zor müşteri tanımı kapsamında kalan müşteri tipidir ki bu insanları mutlu etmeye çalışmak ciddi bir enerji ve motivasyon gerektirir. Çalışanlarınızı iyi eğitmeniz, motivasyonlarını artırıcı faaliyetler organize etmeniz her açıdan takımınızın enerjisini yükseltecektir.
Kurumsal kültürünüzü doğru şekilde özümsemiş olan çalışma arkadaşları her zaman müşteriden gelecek soru ve sorunlara daha hazırlıklı olacaktır. Müşteriden gelecek olan olumsuz yorumları bir problem olarak değil aksine işinizin gelişmesi için paha biçilmez birer geri bildirim olarak değerlendirecek ve bunu müşterilerinize de yansıtacaklardır.
Sinek öldürmek yerine bataklığı kurutmanın yolunu bulun
Yapılan bir araştırmaya göre mutsuz müşterilerin sadece %4’lük bir kısmı şikayetlerini şirketlerle paylaşarak çözüm bulmayı tercih etmekte. Geriye kalan %96’lık büyük çoğunluk ise sessiz sedasız şirketi terk etmeyi yani bir daha aynı şirketten alışveriş yapmamayı tercih ediyor.
Bu durumda yapılacak şey müşterilerden gelen şikayetleri doğru analiz etmek ve bu sorunlara kalıcı ve etkili çözümler üretmek olacaktır.
Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…