Wie wird Leistung im deutschsprachigen Callcenter gemessen?

Leistungskriterien im Callcenter sind Messgrößen, die von der Zahl der Gespräche bis zur Gesprächsqualität sichtbar machen, wie gut ein Kundenberater seine Arbeit erledigt. Sie sind nicht als Zeugnis gedacht, sondern eher als Kompass, der zeigt, wo das Team gut unterwegs ist und wo Unterstützung gebraucht wird. Wenn Sie überlegen, in einem deutschsprachigen Callcenter zu arbeiten, gibt Ihnen das Wissen, wie Leistung bewertet wird, Sicherheit im Vorstellungsgespräch und in den ersten Wochen im Job.

Dieser Beitrag erklärt, welche Kennzahlen in deutschsprachigen Callcentern mit ausgehenden Telefonaten üblich sind, was jede davon misst und wie Sie sich darin verbessern können. Danach geht es darum, wie Ziele und Feedback funktionieren, welche Rolle Coaching spielt und wie Leistung und ein ausgewogener Arbeitsalltag zusammenhängen. Die beschriebenen Kriterien sind in der Branche verbreitet; welche ein Unternehmen wie einsetzt, hängt vom jeweiligen Projekt ab.

Was ist Leistungsmessung im Callcenter, und warum gibt es sie?

Leistungsmessung im Callcenter ist die regelmäßige Bewertung der Gespräche von Kundenberatern anhand von Kriterien, die vorab erklärt werden. Es geht weniger darum zu kontrollieren, wer wie viel arbeitet, sondern darum, die Qualität der Arbeit zu sichern und rechtzeitig zu erkennen, wo sich jeder Einzelne weiterentwickeln kann. In einem Team ohne Messung bleibt Gutes unbemerkt, und kleine Probleme zeigen sich erst, wenn sie gewachsen sind.

In Outbound-Projekten rufen Kundenberater deutschsprachige Personen im Auftrag einer Marke selbst an. Deshalb beziehen sich die Messgrößen auf das Telefonat selbst: wie viele Personen erreicht wurden, wie sauber das Gespräch geführt wurde, ob das Ergebnis korrekt dokumentiert wurde und ob die Regeln eingehalten wurden. Wie Outbound im Detail funktioniert, erklärt unser Beitrag Was ist Outbound?.

Aus Sicht von Bewerbern sind klare Kriterien ein Vorteil. Wer weiß, was erwartet wird, weiß auch, woran er arbeiten kann; die Bewertung beruht nicht auf einem persönlichen Eindruck, sondern auf Kriterien, die für alle gleich sind. Gerade für Einsteiger bedeutet das ein faires und berechenbares Arbeitsumfeld.

Welche Kennzahlen werden im Outbound-Callcenter gemessen?

Im Outbound-Callcenter werden meist sechs Arten von Kennzahlen betrachtet: erreichte Personen und Anzahl der Gespräche, Gesprächsqualität, Genauigkeit der Dokumentation, Ergebnisquote, Anwesenheit und Pünktlichkeit sowie die Einhaltung von Datenschutz- und Anrufregeln. Diese Kennzahlen werden gemeinsam gelesen; eine einzelne Zahl beschreibt die tatsächliche Leistung nicht. Wer viele Gespräche führt, aber unvollständig dokumentiert, gilt zum Beispiel nicht als erfolgreicher als jemand, der weniger, aber vollständig dokumentierte Gespräche führt.

Die Tabelle fasst diese Kennzahlen zusammen: was jede misst und wie Sie sich verbessern können. Da Zielwerte von Projekt zu Projekt verschieden sind, nennen wir hier keine Zahlen; die konkreten Erwartungen erklären das Recruiting-Team und die Einarbeitung des Unternehmens.

Erreichte Personen und Anzahl der Gespräche

Die Kennzahl „erreichte Personen und Anzahl der Gespräche“ zeigt, wie viele Personen Sie in einem bestimmten Zeitraum telefonisch erreicht und mit wie vielen Sie tatsächlich gesprochen haben. Im Outbound ist nicht jede Nummer erreichbar; manchmal hebt niemand ab, manchmal passt es der Person gerade nicht. Ziel ist hier also nicht Hektik, sondern die Zeit gut zu nutzen und die Pausen zwischen den Anrufen nicht unnötig zu verlängern.

Verbessern lässt sich diese Kennzahl durch einen gleichmäßigen Arbeitsrhythmus: die Dokumentation direkt nach dem Gespräch abschließen, Rückruftermine nicht vergessen und das eingesetzte System sicher bedienen lernen. Am Anfang sind die Zahlen naturgemäß niedriger; je besser Sie System und Gesprächsablauf kennen, desto mehr steigt das Tempo von selbst.

Gesprächsqualität und Qualitätsbewertung

Die Gesprächsqualität zeigt, wie gut ein Telefonat in Bezug auf Höflichkeit, Klarheit, korrekte Informationen und Einhaltung des Gesprächsleitfadens geführt wurde. In vielen Callcentern hören ein Qualitätsteam oder die Teamverantwortlichen Stichproben aufgezeichneter Gespräche an und füllen einen Bewertungsbogen aus, aus dem eine Qualitätsbewertung entsteht. Diese Bewertung ist die konkreteste Rückmeldung zu Ihren Gesprächsfähigkeiten.

Worauf achtet eine Qualitätsbewertung meist?

Bewertungsbögen unterscheiden sich je nach Unternehmen, enthalten aber ähnliche Punkte: Name und Auftraggeber zu Beginn nennen, bestätigen, dass Sie die richtige Person sprechen, Siezen und höfliche Sprache beibehalten, Fragen korrekt und verständlich beantworten, respektvoll auf Einwände eingehen und das Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung abschließen. Im deutschsprachigen Callcenter gehören auch sprachliche Richtigkeit und Sprachfluss selbstverständlich zur Bewertung. Zum Üben der passenden Wendungen eignet sich unser Beitrag Telefonieren auf Deutsch: Redemittel.

Genaue Dokumentation und Einhaltung der Regeln

Die Genauigkeit der Dokumentation misst, ob das Ergebnis jedes Gesprächs vollständig und korrekt im System erfasst wird. Werden ein Termin, ein Rückrufwunsch oder der Wunsch, nicht mehr angerufen zu werden, nicht richtig vermerkt, geraten die nächsten Schritte durcheinander, und die Person wird womöglich unnötig erneut angerufen. Deshalb ist eine genaue Dokumentation mindestens so wichtig wie das Gespräch selbst.

Bei der Regeltreue geht es darum, ob Datenschutz- und Anrufregeln korrekt angewendet werden. Im deutschsprachigen Raum gelten strenge Regeln für den Schutz personenbezogener Daten und die telefonische Kontaktaufnahme; wer keine weiteren Anrufe wünscht, wird sofort entsprechend vermerkt. Ziel ist hier immer die vollständige Einhaltung, und Callcenter erklären diese Regeln in der Regel ausführlich in der Einarbeitung zu Beginn.

Ergebnisquote

Die Ergebnisquote, auch Abschluss- oder Konversionsquote genannt, zeigt, wie viele der geführten Gespräche das angestrebte Projektergebnis erreichen. Was als Ergebnis zählt, hängt vom Projekt ab: etwa ein vereinbarter Termin, eine bestätigte Information oder ein angenommenes Angebot. Die Quote hängt auch von Faktoren ab, die Sie nicht beeinflussen können; das Interesse der angerufenen Personen und das Projekt selbst wirken sich direkt aus.

Deshalb wird die Ergebnisquote bei einer fairen Bewertung nie allein betrachtet, sondern zusammen mit der Gesprächsqualität. Wer mit Druck kurzfristig Ergebnisse erzielt, senkt seine Qualitäts- und Regeltreuebewertung und hilft auf Dauer niemandem. Der gesunde Weg zu einer besseren Quote: den Bedarf der Person erfragen, das Angebot klar erklären und ruhig auf Einwände reagieren.

Anwesenheit und Pünktlichkeit

Anwesenheit und Pünktlichkeit zeigen, wie gut geplante Arbeitszeiten eingehalten werden: pünktlich anfangen, rechtzeitig aus der Pause zurückkommen und an den geplanten Tagen da sein. Bei festen Arbeitszeiten ist diese Kennzahl gut planbar; weil die Zeiten feststehen, fällt es auch leichter, den eigenen Alltag zu organisieren. Da die Teamplanung darauf beruht, dass alle an ihrem Platz sind, ist diese Kennzahl auch ein Zeichen von Respekt gegenüber den Kolleginnen und Kollegen.

Wie werden Ziele festgelegt, und wie läuft Feedback ab?

Im Callcenter werden Ziele meist pro Projekt festgelegt und allen im Team vorab erklärt; für Einsteiger gibt es in den meisten Unternehmen einen schrittweisen Start. Ziele sollen nicht unter Druck setzen, sondern dafür sorgen, dass das Team in dieselbe Richtung schaut. Welche Kennzahl wie stark gewichtet wird, hängt vom Projekt ab; die konkreten Erwartungen erfahren Sie am zuverlässigsten, wenn Sie im Bewerbungsgespräch danach fragen.

Feedback ist der wertvollste Teil der Messung. Zahlen allein sagen nicht, was sich ändern sollte; das leisten regelmäßige kurze Auswertungsgespräche. In gutem Feedback geht es sowohl um das, was gut läuft, als auch um ein oder zwei konkrete Entwicklungspunkte, und der nächste Schritt wird gemeinsam vereinbart.

Wie laufen Einzelfeedback-Gespräche ab?

In Einzelfeedback-Gesprächen hören Sie sich meist gemeinsam eine oder mehrere Ihrer Gesprächsaufnahmen an, besprechen die Punkte des Bewertungsbogens und schauen, wie sich Ihre Kennzahlen zuletzt entwickelt haben. Diese Gespräche sind keine Prüfung, sondern ein Austausch, bei dem zwei Personen auf dasselbe Bild schauen und nach Lösungen suchen. Die eigene Stimme zu hören ist anfangs ungewohnt, doch genau so machen die meisten Kundenberater die schnellsten Fortschritte.

Am meisten profitieren Sie vom Feedback, wenn Sie Fragen stellen: welcher Satz besser hätte sein können, was eine erfahrene Kollegin in einer ähnlichen Situation sagen würde oder welche Wendung Sie üben sollten. Kurze Notizen und die Konzentration auf ein einziges Thema bis zum nächsten Gespräch wirken besser, als alles auf einmal ändern zu wollen.

Wie verbessert Coaching die Leistung?

Coaching ist eine individuelle Unterstützung, die Stärken festigt und Fähigkeiten, die noch ausbaufähig sind, Schritt für Schritt weiterentwickelt. Während Feedback zeigt, was sich ändern sollte, erarbeitet Coaching gemeinsam, wie das gelingt. Im Callcenter übernehmen das meist Teamverantwortliche, Qualitätsfachleute oder erfahrene Kundenberater.

Welche Methoden kommen im Coaching zum Einsatz?

Die häufigsten Methoden sind das Anhören von Gesprächsaufnahmen, Rollenspiele und das Mithören. Im Rollenspiel wird ein schwieriger Einwand oder eine komplizierte Frage durchgespielt, und Sie probieren Ihre Antwort in einem geschützten Rahmen aus. Beim Mithören verfolgen Sie entweder die Gespräche einer erfahrenen Kollegin, oder der Coach hört Ihr Gespräch live mit und gibt direkt danach kurze Hinweise.

Coaching ist nicht nur für Kundenberater gedacht, denen etwas schwerfällt. Auch wer gut unterwegs ist, bereitet sich durch Coaching auf neue Projekte vor, lernt, andere im Team zu unterstützen, und kommt Rollen mit mehr Verantwortung näher. Wie dieser Weg meist verläuft, beschreibt unser Beitrag Karrierestufen im Callcenter.

• Aufnahmen anhören: das eigene Gespräch von außen hören und starke wie schwache Momente erkennen.
• Rollenspiel: schwierige Situationen vor dem echten Gespräch in geschütztem Rahmen proben.
• Mithören: Gesprächsablauf und Redemittel einer erfahrenen Kollegin aus der Nähe erleben.
• Kurzes gezieltes Üben: sich bis zur nächsten Auswertung auf eine einzige Fähigkeit konzentrieren.

Bedeutet Leistungsmessung Druck?

Nein, ein gut aufgebautes Leistungssystem gibt Orientierung für die Weiterentwicklung statt Druck. Wenn Kriterien klar, Feedback regelmäßig und Erwartungen fair sind, wissen Sie, worauf es ankommt, und der Stress, der aus Unsicherheit entsteht, nimmt ab. Leistungsgespräche dienen dazu, gemeinsam den nächsten Schritt zu finden, nicht dazu, Fehler zu suchen.

Ein ausgewogener Arbeitsalltag ist ebenfalls ein wichtiger Teil der Leistung. Wer ausgeruht ist und ein geregeltes Leben hat, ist am Telefon ruhiger, aufmerksamer und freundlicher, und das zeigt sich direkt in der Qualitätsbewertung. Feste Arbeitszeiten und freie Wochenenden ziehen eine klare Grenze zwischen Beruf und Privatleben und erleichtern es, jede Woche erholt zu beginnen. Mehr dazu lesen Sie in unserem Beitrag zur Work-Life-Balance.

Wie gehen Sie mit einem schwierigen Tag um?

Jeder Kundenberater hat Tage, an denen die Ergebnisse hinter den Erwartungen bleiben; das gehört zum Beruf dazu. An solchen Tagen hilft es, sich auf das zu konzentrieren, was Sie selbst beeinflussen können, statt auf eine einzelne Kennzahl zu starren: dem Gesprächsleitfaden folgen, vollständig dokumentieren und jedes Gespräch wie einen Neuanfang behandeln. Fällt Ihnen etwas schwer, ist es der erste Schritt zur Lösung, das im Feedbackgespräch offen anzusprechen.

Was können Sie tun, um Ihre Leistung zu verbessern?

Am wirksamsten verbessern Sie Ihre Leistung mit kleinen, regelmäßigen Schritten: Redemittel üben, aus den eigenen Gesprächen lernen und Feedback Punkt für Punkt umsetzen. Wer sich jede Woche auf eine einzige Fähigkeit konzentriert, erzielt dauerhafte Fortschritte statt großer Sprünge. Die folgenden Gewohnheiten nutzen viele neue Kundenberater im Callcenter.

In den ersten Wochen müssen Sie nicht erwarten, dass Ihre Kennzahlen sofort steigen. System, Projekt und Gesprächsablauf kennenzulernen braucht Zeit; in den meisten Unternehmen arbeiten neue Kundenberater anfangs mit Einarbeitung und enger Begleitung. Wie der Einstieg meist verläuft, lesen Sie in unserem Beitrag Erste Woche im Callcenter auf Deutsch.

• Proben Sie den Gesprächsablauf und Antworten auf häufige Einwände laut.
• Dokumentieren Sie das Ergebnis jedes Gesprächs sofort, nicht erst später.
• Hören Sie regelmäßig eine eigene Gesprächsaufnahme an und wählen Sie einen einzigen Entwicklungspunkt.
• Fragen Sie höflich nach, statt zu raten, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
• Bleiben Sie auch außerhalb der Arbeit im Deutschen aktiv: Nachrichten hören, Bücher lesen, so oft wie möglich Deutsch sprechen.
• Sprechen Sie Schwierigkeiten früh an; um Unterstützung zu bitten, gehört zur Weiterentwicklung.

Wie unterstützt Vetraco Ihre Entwicklung, und wie bewerben Sie sich?

Bei Vetraco erhalten Sie zum Start eine Einarbeitung, Callcenter-Erfahrung ist nicht erforderlich; entscheidend ist Deutsch auf Muttersprach- oder fortgeschrittenem Niveau. Vetraco wurde 2009 in Mönchengladbach gegründet, ist eine Vorreitermarke im deutschsprachigen Callcenter-Sektor der Türkei, und die Projekte sind auf ausgehende Telefonate in deutschsprachige Märkte ausgerichtet. Die Stelle als Deutschsprachiger Kundenberater in der Türkei ist in Vollzeit und im Büro, mit festen Arbeitszeiten und freien Wochenenden.

Neben einer attraktiven Vergütung gibt es zusätzliche Prämien sowie Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten. Einzelheiten, etwa welche Kennzahlen in welchem Projekt betrachtet werden und wie die Prämien aufgebaut sind, erklärt das Recruiting-Team im Gespräch. Einen allgemeinen Überblick zur Vergütung bietet unser Beitrag zu Gehältern im deutschsprachigen Callcenter, Grundlagen zur Arbeitsweise von Callcentern finden Sie unter Was ist ein Callcenter?.

Wenn Sie bereit sind, füllen Sie einfach das Bewerbungsformular aus: Das Recruiting-Team ruft Sie an, es folgt ein Gespräch auf Deutsch, und geeignete Bewerber erhalten ein Angebot. Im Bewerbungsprozess werden von Bewerbern keinerlei Gebühren verlangt. Die Städte mit Büros finden Sie auf der Seite Standorte.

• Was ist Outbound?
• Karrierestufen im Callcenter
• Erste Woche im Callcenter auf Deutsch
• Telefonieren auf Deutsch: Redemittel