Was ist ein Callcenter? Aufgaben, Arten und Berufsbild

Ein Callcenter ist eine Einheit aus geschulten Mitarbeitenden, über die ein Unternehmen geordnet, dokumentiert und messbar mit seinen Kunden spricht, vor allem am Telefon, aber auch über andere Kanäle. Was ist ein Callcenter also, und wozu dient es? Kurz gesagt bündelt es den Gesprächsbedarf eines Unternehmens an einem Ort und führt diese Gespräche nach klaren Regeln und in gleichbleibender Qualität. Viele Aufgaben, vom Vertrieb über Information und Terminvereinbarung bis zur Unterstützung von Kunden, laufen heute über solche Center.

Dieser Beitrag erklärt, was ein Callcenter ist, welche Aufgaben es übernimmt, welche Arten es gibt, wie fremdsprachige Center arbeiten und was das Callcenter als Berufsfeld bietet. Am Ende erfahren Sie außerdem, welche Art von Callcenter Vetraco ist und welche Stelle es Menschen mit Deutschkenntnissen bietet.

Was ist ein Callcenter und wozu dient es?

Ein Callcenter ist eine Einheit, die Telefongespräche zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden plant, führt und dokumentiert; sein Hauptzweck ist, dass jedes Gespräch von der richtigen Person, mit den richtigen Informationen und in gleicher Qualität geführt wird. Wenn ein spezialisiertes Team diese Arbeit übernimmt, statt dass Mitarbeitende verschiedener Abteilungen einzeln telefonieren, spart das Unternehmen Zeit und kommuniziert einheitlich. Die Gespräche folgen einem festgelegten Ablauf, die Ergebnisse werden im System erfasst, und die Qualität wird regelmäßig überprüft.

Am einfachsten versteht man den Zweck eines Callcenters, wenn man seine Aufgaben betrachtet. Die folgende Liste fasst die Funktionen zusammen, die in der Branche am häufigsten vorkommen; nicht jedes Unternehmen übernimmt alle, sondern nur die, die zu seinem Bedarf passen.

• Vertrieb und Angebote: Produkte oder Dienstleistungen am Telefon vorstellen und interessierten Personen ein passendes Angebot machen.
• Information: Kunden rechtzeitig und korrekt über Verträge, Aktionen oder Preisänderungen informieren.
• Termine und Nachfassen: Termine vereinbaren oder nach einem Angebot erneut mit dem Kunden sprechen.
• Kundenbeziehung pflegen: mit Kunden sprechen, deren Vertrag ausläuft oder die eine Leistung länger nicht genutzt haben, um die Beziehung lebendig zu halten.
• Unterstützung und Lösungen: auf Hotlines, an die sich Kunden mit Fragen und Anliegen wenden, zuhören und Probleme lösen.

Wie läuft ein Gespräch im Callcenter ab?

In der Branche haben die meisten Gespräche ein ähnliches Gerüst: Vorbereitung, Einstieg, Bedarf verstehen, Information oder Angebot, Abschluss und Dokumentation. Vor dem Gespräch sieht sich der Mitarbeitende die Kundendaten im System an; im Gespräch hält er sich an den vom Unternehmen festgelegten Ablauf, formuliert aber natürlich mit eigenen Worten. Nach dem Gespräch wird das Ergebnis, etwa ein Termin, ein Rückruf oder ein Anliegen des Kunden, im System erfasst. So beginnt das nächste Gespräch an der richtigen Stelle.

In den meisten Unternehmen werden Gespräche zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet, und ein Teil davon wird vom Qualitätsteam angehört. Ziel ist nicht, Mitarbeitende zu bestrafen, sondern Feedback zu geben: Was gut lief und was sich verbessern lässt, wird gemeinsam besprochen.

Welche Arten von Callcentern gibt es?

Callcenter werden meist danach unterschieden, wer das Gespräch beginnt, in welcher Sprache sie arbeiten und welche Kanäle sie nutzen. Die wichtigsten Arten sind Outbound-Center, Kundenservice- und Support-Hotlines, fremdsprachige Callcenter und Multichannel-Kontaktcenter. Ein Unternehmen kann sich auf eine dieser Arten konzentrieren oder mehrere nebeneinander betreiben.

Die Tabelle stellt die Arten mit ihren wichtigsten Unterschieden nebeneinander.

Outbound-Callcenter

Im Outbound-Center beginnt der Mitarbeitende das Gespräch: Im Rahmen eines bestimmten Projekts ruft er Personen an, die Kunden des Unternehmens sind oder sich für eine Leistung interessieren könnten. Vertrieb, Information über Aktionen und Verträge, Terminvereinbarung und das Nachfassen bei früheren Angeboten sind typische Aufgaben. Weil das Gegenüber nicht mit dem Anruf rechnet, kommt es hier besonders auf den Einstieg, auf Höflichkeit und auf Respekt vor den Wünschen der Person an. Ausführlich beschreiben wir diese Arbeitsweise im Beitrag Was ist Outbound?.

Welche Art von Callcenter ist Vetraco?

Vetraco ist ein Callcenter, das ausschließlich Outbound-Projekte betreut; die Projekte richten sich an deutschsprachige Märkte. Deutschsprachige Kundenberater rufen deutschsprachige Kunden im Auftrag einer Marke an. Eine Support-Hotline, an die sich Kunden wenden, betreibt Vetraco nicht; die übrigen Arten in diesem Beitrag sollen Ihnen einen Überblick über die gesamte Branche geben.

Kundenservice- und Support-Hotlines

Kundenservice- und Support-Hotlines sind Leitungen, an die sich Kunden mit einer Frage, einem Anliegen oder einem Problem wenden. Der Mitarbeitende hört zu, prüft die Informationen im System und versucht, das Problem zu lösen oder das Anliegen an die richtige Abteilung weiterzugeben. Fragen zur Rechnung, zum Bestellstatus oder zu einer technischen Störung sind hier typisch. Erfolg misst man meist daran, ob das Problem im ersten Gespräch gelöst wird und der Kunde mit einer klaren Antwort auflegt.

Fremdsprachige Callcenter

Fremdsprachige Callcenter sind Center, die mit Kunden in anderen Ländern in deren Sprache sprechen. Sie können als Outbound-Center oder als Hotline arbeiten; das Besondere ist, dass die Gespräche nicht auf Türkisch geführt werden und sich an den Kommunikationsgewohnheiten des jeweiligen Landes orientieren. Diese Art behandeln wir im nächsten Abschnitt ausführlich.

Multichannel-Kontaktcenter

Multichannel-Kontaktcenter betreuen neben dem Telefon auch E-Mail, Live-Chat, Messenger-Dienste und Nachrichten aus sozialen Netzwerken, mit demselben Team und im selben System. Ziel ist, dem Kunden unabhängig vom Kanal dieselben Informationen und dieselbe Verlässlichkeit zu bieten. Mitarbeitende brauchen hier auch eine starke schriftliche Ausdrucksweise: Eine klare, fehlerfreie E-Mail ist genauso wichtig wie ein natürliches Gespräch am Telefon.

Sind Callcenter, Kontaktcenter und Kundenservice dasselbe?

Nein, nicht ganz: Ein Callcenter konzentriert sich vor allem auf Telefongespräche, ein Kontaktcenter ist die breitere Struktur, die zusätzlich schriftliche Kanäle betreut, und Kundenservice bezeichnet eine Funktion. Kundenservice ist nur eine der Aufgaben, die ein Callcenter übernehmen kann; Vertrieb, Information oder Terminvereinbarung sind ebenfalls Callcenter-Arbeit, gehören aber nicht zum Kundenservice. Im Alltag werden die Begriffe oft gleichbedeutend verwendet.

Den Unterschied zu kennen hilft vor allem beim Lesen von Stellenanzeigen. Steht dort „Outbound-Projekt“, besteht die Arbeit aus Vertriebs-, Informations- oder Nachfassgesprächen; ist von einer „Support-Hotline“ die Rede, geht es vor allem darum, Fragen von Kunden zu beantworten. So können Sie vor der Bewerbung besser einschätzen, wie Ihr Arbeitsalltag aussehen wird.

Was ist ein fremdsprachiges Callcenter?

Ein fremdsprachiges Callcenter ist ein Callcenter, das mit Kunden in einem anderen Land oder mit Kunden einer anderen Sprache in deren Sprache spricht; in der Türkei gibt es Center, die auf Deutsch, Englisch und in weiteren europäischen Sprachen arbeiten. Unternehmen arbeiten mit solchen Centern, um ihre Kunden in der Muttersprache und in einem kulturell passenden Ton anzusprechen. Die Sprache am Telefon beeinflusst direkt das Vertrauen des Kunden; deshalb ist das Sprachniveau die zentrale Voraussetzung für diese Arbeit.

Die Türkei ist ein naheliegender Standort für deutschsprachige Callcenter: Viele Menschen sind in Deutschland aufgewachsen und in die Türkei gezogen oder haben Deutsch auf fortgeschrittenem Niveau gelernt und kennen beide Sprachen und Kulturen. Projekte für deutschsprachige Märkte machen aus dieser Sprachkompetenz direkt einen Beruf. Vetraco wurde 2009 in Mönchengladbach gegründet und ist eine Vorreitermarke im deutschsprachigen Callcenter-Sektor der Türkei.

Welche Aufgaben hat man im deutschsprachigen Callcenter?

Im deutschsprachigen Callcenter sprechen Mitarbeitende mit Kunden in deutschsprachigen Märkten wie Deutschland, Österreich oder der Schweiz. In Outbound-Projekten geht es dabei meist darum, ein Produkt oder eine Leistung vorzustellen, über Verträge und Aktionen zu informieren, Termine zu vereinbaren und bei Angeboten nachzufassen. Deutschsprachige Kunden erwarten in der Regel eine klare, geordnete und höfliche Kommunikation; das Siezen und ein klar genanntes Anliegen zu Beginn sind daher wichtig. Passende Redemittel finden Sie in unserem Beitrag Telefonieren auf Deutsch.

Welches Deutschniveau braucht man im Callcenter?

Deutschsprachige Callcenter erwarten in der Regel flüssiges Sprechen und schnelles Verstehen; da Sie Ihr Gegenüber am Telefon nicht sehen, zählt ein sicheres, natürliches Sprechen mehr als perfekte Grammatik. Vetraco sucht Deutsch auf Muttersprach- oder fortgeschrittenem Niveau. Wie Sie Ihr Niveau einschätzen, erklärt unser Beitrag Welches Deutschniveau braucht man im Callcenter?.

Welche Werkzeuge und Begriffe gibt es im Callcenter?

Die wichtigsten Werkzeuge, die Mitarbeitenden die Arbeit erleichtern, sind die Kundendatenbank (CRM), die Wählsoftware, der Gesprächsleitfaden und die Qualitätsbewertung. Wer diese Begriffe vorher kennt, fühlt sich am ersten Arbeitstag besser vorbereitet. Die folgende Liste erklärt kurz Begriffe, die Ihnen in der Branche oft begegnen.

• CRM (Kundenbeziehungsmanagement): das System mit Kundendaten, früheren Gesprächen und Notizen. Vor dem Gespräch wird es geprüft, danach aktualisiert.
• Wählsoftware: das System, das im Outbound die Nummern ordnet und Mitarbeitende mit dem nächsten Gespräch verbindet. Meist wählt man nicht von Hand.
• Gesprächsleitfaden: zeigt die wichtigsten Schritte des Gesprächs und Pflichtinformationen. Er wird nicht abgelesen, sondern gibt den Rahmen vor.
• Headset und Aufzeichnung: Gespräche laufen über ein Headset und werden in den meisten Unternehmen zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet.
• Qualitätsbewertung: Ein Teil der aufgezeichneten Gespräche wird angehört, und Mitarbeitende erhalten Feedback.
• Datenschutz: Bei Kunden in Europa sind der Schutz personenbezogener Daten und der Respekt vor dem Wunsch, nicht mehr angerufen zu werden, feste Regeln.

Das Callcenter als Beruf: Welche Positionen gibt es?

Das Callcenter ist ein Berufsfeld, das mit der Tätigkeit als Kundenberater beginnt und bis zu Teamleitung, Qualität, Schulung und Operations reicht. Die Einstiegsposition heißt in den meisten Unternehmen Kundenbetreuer oder Kundenberater; gemeint ist die Person, die im Auftrag des Unternehmens mit Kunden telefoniert. Den Arbeitsalltag und die nötigen Fähigkeiten beschreibt unser Beitrag Was macht ein Kundenberater? ausführlich.

Die folgenden Positionen sind in der Branche nach der Einstiegsrolle verbreitet; Bezeichnungen und Reihenfolge unterscheiden sich je nach Unternehmen.

Wie diese Stufen in der Branche üblicherweise aufeinander aufbauen, erklärt unser Beitrag Karrierestufen im Callcenter. Auch bei Vetraco gibt es Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten; über die konkreten Wege im Unternehmen informiert das Recruiting-Team im Gespräch.

• Kundenbetreuer oder Kundenberater: führt die Gespräche mit Kunden und dokumentiert die Ergebnisse im System.
• Senior-Kundenberater: arbeitet in anspruchsvolleren Projekten und unterstützt neue Kolleginnen und Kollegen.
• Teamleitung: begleitet die tägliche Arbeit, die Ziele und die Entwicklung eines Teams.
• Qualitätsmanagement: hört Gespräche an und gibt Mitarbeitenden Feedback.
• Trainer: schult neue Mitarbeitende zu Produkten, Systemen und Gesprächsführung.
• Operations- und Projektmanagement: plant das Projekt und betreut die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.

Welche Fähigkeiten braucht man im Callcenter?

Die wichtigsten Fähigkeiten im Callcenter sind klares Sprechen, aufmerksames Zuhören, Gelassenheit und ein sicherer Umgang mit dem Computer. In fremdsprachigen Callcentern kommt flüssiges Sprechen in der jeweiligen Sprache hinzu. Produkt- und Systemwissen lernt man im Job; die persönlichen Fähigkeiten bestimmen die Qualität des Gesprächs.

Kann man ohne Erfahrung im Callcenter arbeiten?

Ja; das Callcenter gehört zu den Branchen, die ohne Berufserfahrung einstellen, und viele sammeln hier ihre erste Arbeitserfahrung. Auch bei Vetraco ist keine Erfahrung erforderlich, und zum Einstieg gibt es eine Schulung. Wenn Sie gerade Ihren Abschluss gemacht haben und gut Deutsch sprechen, hilft Ihnen unser Beitrag Deutschsprachige Jobs für Absolventen weiter.

Wie arbeitet man im Callcenter bei Vetraco?

Bei Vetraco im Callcenter zu arbeiten heißt, als Deutschsprachiger Kundenberater in Outbound-Projekten für deutschsprachige Märkte tätig zu sein. Die Stelle ist in Vollzeit und im Büro; Homeoffice gibt es nicht. Es gelten feste Arbeitszeiten, und die Wochenenden sind frei. Gefragt ist Deutsch auf Muttersprach- oder fortgeschrittenem Niveau, Erfahrung ist nicht nötig, und zum Einstieg gibt es eine Schulung. Neben einer attraktiven Vergütung gibt es zusätzliche Prämien sowie Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten.

Die Bewerbung ist einfach: Sie füllen das Bewerbungsformular aus, das Recruiting-Team ruft Sie an, danach folgt ein Gespräch auf Deutsch, und geeignete Bewerber erhalten ein Angebot. Im gesamten Bewerbungsprozess wird von Bewerbern keinerlei Gebühr verlangt. Die Büros liegen in Istanbul, Ankara, Izmir, Kocaeli, Sakarya, Yalova, Aydın, Denizli, Samsun und Tekirdağ und sind mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut erreichbar; alle Adressen finden Sie auf der Seite Standorte.

Den Weg zum deutschsprachigen Kundenberater Schritt für Schritt zeigt unser Beitrag Wie wird man deutschsprachiger Kundenberater?; alle Ratgeber zur Karriere bei Vetraco finden Sie im Vetraco Karriere-Ratgeber. Wenn Sie bereit sind, senden Sie Ihre Bewerbung; das Team ruft Sie an.

• Vetraco Karriere-Ratgeber
• Was ist Outbound?
• Was macht ein Kundenberater?
• Karrierestufen im Callcenter